Exclusivo: Procon-SP considera resposta da Claro insatisfatória e deve multar empresa

Claro foi notificada por instabilidade em serviços de atendimento, o que impedia clientes de fazer recarga de celular, bloquear linha, entre outras solicitações

Ana Marques
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• Atualizado há 5 meses
Loja da Claro em São Paulo (Imagem: Felipe Ventura / Tecnoblog)
Loja da Claro em São Paulo (Imagem: Felipe Ventura / Tecnoblog)

O Procon-SP não ficou satisfeito com a resposta da operadora Claro sobre a instabilidade em seus sistemas de atendimento. A entidade pró-consumidor notificou a empresa no dia 29 de dezembro, quando a falha já durava mais de 72 horas. Mas de acordo com um comunicado enviado ao Tecnoblog nesta quinta (6), as explicações enviadas pela Claro não contêm o nível de detalhamento necessário para comprovar a inexistência de prejuízo aos consumidores.

A notificação enviada à Claro pedia que a empresa explicasse as razões para a pane nos canais de atendimento. O Procon-SP pediu também que a companhia informasse quais foram os canais afetados, por quanto tempo o problema ocorreu e quais foram as providências para a solução da falha.

Ciente de interrupções de serviços devido aos relatos de clientes, a instituição também solicitou que a Claro fornecesse um plano de ação para o ressarcimento de valores a clientes que tiveram serviços interrompidos temporariamente devido à instabilidade.

“Apesar de informar que eventuais consumidores que passaram por problemas durante o período de instabilidade, terão suas situações examinadas, a Claro não detalha como isso será (ou foi) feito, quantos consumidores receberam as ligações da empresa (ou quantos foram afetados), como os seus danos foram reparados, quais as regiões foram afetadas, quais garantias de mitigação de prejuízos etc.”

Procon-SP, em nota ao Tecnoblog

Claro não comprovou inexistência de prejuízo

Ainda segundo o Procon-SP, a Claro alegou que não há necessidade de ressarcimento aos clientes, já que não houve interrupção na prestação de serviços de telecomunicações (as redes da operadora funcionavam, de modo geral — ainda que algumas pessoas relatassem problemas localizados).

A empresa não considerou, porém, que a instabilidade provocou falta de acesso para a resolução das demandas, reestabelecimento de serviços, cancelamentos de linhas, entre outras situações, que “certamente” causaram prejuízos individuais a consumidores.

“O Código de Proteção e Defesa do Consumidor prevê entre os principais direitos do consumidor a qualidade dos produtos e dos serviços inseridos no mercado de consumo, inclusive, a qualidade do respectivo atendimento. A Lei do SAC (Decreto 6.523/2008) também estabelece padrões mínimos de qualidade e eficiência do atendimento, devendo o SAC obedecer aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade, além de receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.”

Devido ao teor insatisfatório da resposta, o Procon-SP decidiu encaminhar o caso para a equipe de fiscalização para que providências sejam tomadas, uma vez que, aparentemente, houve problema com a qualidade do serviço prestado. Diante desse cenário, a operadora ainda pode ser multada — o valor da penalidade pode chegar a R$ 11 milhões.

A Claro foi procurada pela reportagem para comentar sobre o comunicado do Procon-SP, mas não respondeu ao nosso contato até o fechamento desta matéria.

Instabilidade teria sido causada por ataque hacker

O grupo Lapsus, que também reivindicou o ataque aos sistemas do Ministério da Saúde, afirmou ter sido responsável pela queda de plataformas da operadora. Segundo os supostos invasores, “uma pequena parte dos dados” foi baixada, e poderia ser vazada caso a Claro se negasse a pagar “uma pequena recompensa / taxa”.

Apesar de a Claro negar ter sido vítima de um ataque hacker, um vendedor da empresa ouvido pelo Tecnoblog disse que os rumores sobre uma invasão circulavam internamente. Ele reconheceu prints — divulgados pelo Lapsus — de sistemas da companhia usados para o cadastro de novos clientes e alterações na linha.

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Ana Marques

Ana Marques

Gerente de Conteúdo

Ana Marques é jornalista e cobre o universo de eletrônicos de consumo desde 2016. Já participou de eventos nacionais e internacionais da indústria de tecnologia a convite de empresas como Samsung, Motorola, LG e Xiaomi. Analisou celulares, tablets, fones de ouvido, notebooks e wearables, entre outros dispositivos. Ana entrou no Tecnoblog em 2020, como repórter, foi editora-assistente de Notícias e, em 2022, passou a integrar o time de estratégia do site, como Gerente de Conteúdo. Escreveu a coluna "Vida Digital" no site da revista Seleções (Reader's Digest). Trabalhou no TechTudo e no hub de conteúdo do Zoom/Buscapé.

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