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Santander deve indenizar clientes por falha no internet banking

O TJ-SP determinou que o Santander devolva cerca de R$ 55 mil para os clientes e pague indenização de R$ 10 mil por danos morais

Victor Hugo Silva Por

A 19ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo negou um recurso do Santander e manteve a ordem de indenização para um grupo de clientes, incluindo uma empresa, prejudicados por uma falha de segurança no internet banking. A determinação é de que o banco devolva cerca de R$ 55 mil retirados das contas por um cibercriminoso e indenize os correntistas em R$ 10 mil.

Os clientes apontaram que foram vítimas de um golpe que envolveu quatro transferências que totalizaram R$ 55.598,64 e um empréstimo de R$ 36.072,34. No recurso, o Santander concordou em cancelar o empréstimo fraudulento, mas afirmou que as transferências foram realizadas com uso de celular reconhecido, senha, token e QR Code dos correntistas, o que indicaria uma “falta de zelo”, e não falha em seu serviço.

O Santander também questionou o pedido de indenização por danos morais à empresa que possui uma conta no banco por entender que a transferência indevida dos valores não abalou sua imagem. Se a ordem permanecesse, a demanda era de, ao menos, uma redução do valor estabelecido pela Justiça. Os pedidos foram rejeitados de forma unânime pelo colegiado do TJ-SP.

Em seu voto, o relator do recurso, desembargador João Camillo de Almeida Prado Costa, afirmou que o banco não conseguiu apresentar provas de que houve o uso de senha, token ou QR Code pelos clientes ou por uma pessoa autorizada por eles. Ele considerou que houve negligência na tarefa de “assegurar a eficiência e a segurança do serviço prestado aos consumidores”.

O magistrado indicou que não é possível retirar “a responsabilidade da casa bancária pela restituição dos valores indevidamente lançados a débito na conta corrente dos autores, em razão do defeito na prestação do serviço bancário”. No voto, ele apontou ainda o caso trouxe “sério abalo psicológico” aos correntistas e “abalo à honra” da empresa por conta de sua inclusão em cadastros de inadimplentes.

Procurado pelo Tecnoblog, o Santander informou que não comenta casos em andamento.

Com informações: Migalhas.

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@ksio89

Imagina se todos os clientes da Caixa processassem a estatal pelo internet banking ser eternamente falho, ia faltar dinheiro para pagar indenizações. Mas como é banco do governo, que tem dinheiro infinito (impostos) para custear despesas judiciais, dificilmente os clientes seriam indenizados ainda em vida.

André Noia (@Andre_Noia)

Cara, o cliente da caixa não processa o banco não porque ele é estatal, mas sim pelo fato de o brasileiro, no geral, ser benevolente com má prestação de serviço e com o “esculacho”. Daí prefere-se reclamar com o colega ao lado, na fila interminável da agência, do que abrir uma reclamação no banco central (ou um processo). A Caixa tem orçamento próprio. Não vive de impostos infinitos como as pessoas pensam.

André Noia (@Andre_Noia)

Uma percepção criada pela cultura brasileira de que sempre terá alguém para fazer a movimentação por você. Quem nunca ouviu (este ano) a expressão “acontece porque ninguém fiscaliza?”. É o conceito de cidadania, que pressupõe participar das coisas? Não abrir uma reclamação na ouvidoria do serviço, em agência reguladora ou eventualmente um processo, é tudo cultural do brasileiro. Mesmo porque o processo em um juizado especial cível não tem qualquer custo, inclusive se perder a causa.

Matheus Moreno (@Matheusandyou)

O processo chegara no máximo até a segunda instância (TRFX), as custas e honorários serão pagas pelo perdedor da ação, no caso banco. Chuto no máximo 1 ano e meio para transitar. Se todos começarem a processar os bancos por ma prestacao de serviço, garanto que teremos uma grande melhora nos serviços prestados por eles e atendimento digno em alguns.

Bruno Who? (@brunossn)

Eu já caí num golpe e forneci meu token a um golpista. Agora explico resumidamente como aconteceu:

Há alguns anos atrás, eu havia solicitado um token e um cartão novo do Itaú Personnalité. O cartão recebi pelos correios, e o token fui retirar na agência, conforme era o procedimento.

Após uma semana, recebi uma suposta ligação do banco (sim, eram os golpistas). A mulher no telefone falou todos os meus dados pessoais, bancários e, agora o mais suspeito, o número completo do meu novo cartao, inclusive o código de segurança, a numeração do meu novo token, o limite que eu tinha no banco e a data desde que eu virei cliente.

Sim, os golpistas tinham informações privadas minha, apenas em posse do banco. Após muitas confirmações e muita conversa, me senti confiante de confirmar o número gerado pelo meu token. Sim, eu sei, fui ingênuo, mas quando a atendente tem todos os seus dados secretos em posse do banco, e te liga oferecendo um cartão black pelo mesmo preço do atual, e dado o histórico do Itaú Personnalité me ligar oferendo coisas, eu acreditei e digitei.

Passado alguns minutos que desliguei o telefone, percebi o golpe. Liguei para a minha gerente e ela confirmou que fizeram um empréstimo de quase 30 mil reais na minha conta. Estranhamente, eu só podia fazer empréstimos de até 4 mil, e meu limite do cartão era de apenas 1500 reais! Os golpistas tinham meus dados e conseguiram fazer um empréstimo que eu não conseguia!

Então entrei na minha conta e notei que haviam favorecidos cadastrados. Corri para a agência para conversar com minha gerente, e ela informou que durante meu deslocamento o banco apagou os nomes do favorecidos!! Pra piorar, o banco passou a me cobrar juros de 70 mil reais sobre o empréstimo! Ou seja, estava sendo roubado duas vezes!

Ameacei entrar na justiça contra o banco. Sabia que brigas com bancos na justiça levavam muitos anos. Porém, nesse caso, o banco já ofereceu um acordo generoso antes mesmo de eu acionar a justiça. Sim, ele queria abafar o caso, pois certamente havia vazamento ou até mesmo colaboração de funcionários do banco com a quadrilha.

imhotep (@imhotep)

Meu ex sócio passou pelo mesmo em 2004, mas com o Bradesco.
O banco resolveu sem acionar a justiça e pediu pra não divulgar o caso. Provavelmente algum vazamento interno também.

Quanto a ligações, se me ligam eu digo que não posso passar informações por não saber qual a procedência da ligação. Que se for importante eu mesmo ligo pro banco depois.