Operadoras terão mais regras da Anatel para cumprir a partir desta terça-feira
A partir desta terça-feira (10), as empresas de telecomunicações terão uma série de novas regras para cumprir. As obrigações foram estabelecidas pela Anatel e visam melhorar os canais de atendimento das operadoras, assim como tornar a relação com os consumidores mais transparente.
Uma das regras mais importantes diz respeito ao fornecimento de informações pela internet. Por meio de seus sites, as operadoras deverão oferecer ao cliente cópias de contratos e de qualquer documento que descreva os serviços em uso pelo consumidor.
Os canais online também deverão disponibilizar itens como faturas dos últimos seis meses, histórico de demandas registradas no mesmo período, perfil de consumo nos últimos 90 dias e, quando for o caso, cópias de gravações de interações (atendimento prestado por chat, por exemplo).
Também cabe às prestadoras a entrega em seus sites de relatórios que informam números chamados (incluindo data e hora), volume de dados trafegados por dia, limites de franquias, valores de ligações, identificação discriminada de cobranças restituídas, entre outros dados relacionados à conta do usuário.
Nos sites, as prestadoras terão que disponibilizar ainda meios que permitam ao consumidor fazer comparação dos planos oferecidos. A ideia é que o usuário possa identificar com facilidade quais serviços são mais adequados ao seu perfil.
Obter gravações de ligações entre consumidor e operadora também ficará mais fácil. Após a solicitação, a companhia terá até dez dias para fornecer cópias dessas gravações, sejam elas relacionadas a chamadas originadas pelo cliente ou pela operadora.
Há também obrigações referentes às contas. Os documentos de cobrança deverão ser elaborados de “forma clara, inteligível, ordenada e em padrão uniforme”.
Entre as informações que deverão constar na fatura estão: identificação de períodos de cobrança e promoções, valores correspondentes a reparos ou instalações, detalhamento de tributos, telefone do SAC da companhia e número da central de atendimento da Anatel.
Em julho de 2014, quando entrou em vigor a primeira leva de regras, as obrigações não foram cumpridas imediatamente. As operadoras até recorreram à Justiça para anulá-las, sem sucesso. Demorou dias – em alguns casos, semanas – para as empresas oferecerem opção de cancelamento pela internet e darem conta das demais medidas do regulamento.
Muitas das novas obrigações, como a oferta de cópias do contrato pela internet, já são cumpridas por algumas operadoras (ainda que, não raramente, em páginas “escondidas”) por estarem previstas no Código de Defesa do Consumidor. Assim, é de se esperar que, desta vez, a adoção das normas não seja tão conturbada.
As operadoras que descumprirem o regulamento estarão sujeitas a multas que chegam a R$ 50 milhões. A Anatel oferece mais esclarecimentos sobre as regras nesta cartilha e neste FAQ.
