Como fazer uma reclamação no Mercado Livre

Suporte do e-commerce disponibiliza central de ajuda para clientes insatisfeitos; é possível devolver um produto ou solicitar uma troca, caso venha com defeito

Lucas Lima Victor Toledo
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Como fazer uma reclamação no Mercado Livre
Como fazer uma reclamação no Mercado Livre (Imagem: Ana Marques/Tecnoblog)

É possível abrir uma reclamação no Mercado Livre após a chegada da sua compra. Pra isso, é necessário acessar as opções de ajuda disponíveis no site ou app e selecionar qual o tipo do seu problema.

Como fazer uma reclamação no Mercado Livre

Pelo celular

Tempo necessário: 10 minutos

Uma reclamação pode ser aberta pelo aplicativo do Mercado Livre para celulares ou pelo site mercadolivre.com.br. De todas as formas, é preciso fazer o login na sua conta antes de começar.

  1. Escolha a compra para abrir a reclamação

    Na guia “Minhas compras” selecione o produto para o qual deseja abrir uma reclamação no Mercado Livre.captura de tela do processo para fazer uma reclamação no Mercado Livre

  2. Escolha o motivo

    Na seção de “Ajuda com a compra” escolha o motivo que mais se encaixa na sua reclamação.captura de tela do processo para fazer uma reclamação no Mercado Livre

  3. Forneça mais detalhes para concluir

    Nessa etapa você pode adicionar as informações necessárias sobre a reclamação e anexar fotos para ajudar a ilustrar o problema.captura de tela do processo para fazer uma reclamação no Mercado Livre

Ao selecionar “Troca ou devolução do pedido” ou “Problemas com o produto”, você deverá explicar por que gostaria de trocar ou devolver o produto. É possível solicitar esse serviço caso seja algo diferente do que foi anunciado, recebeu um produto defeituoso, chegue incompleto ou caso você não tenha feito a compra em questão (possível fraude).

Já em “Recebi o pacote sem o produto”, você pode optar por cancelar a compra e receber o dinheiro de volta, ou pelo recebimento do produto.

Caso conste como “produto entregue”, mas você não tenha de fato recebido a encomenda, também é possível abrir uma reclamação diretamente com o Mercado Livre. Mas a empresa recomenda que você verifique com vizinhos ou parentes se algum deles recebeu por você.

Em todos os casos, é gerado um número que representa o protocolo da reclamação. Posteriormente, basta acompanhar o andamento da solicitação na mesma tela em que a reclamação foi iniciada.

Pelo computador

  1. Acesse suas compras pelo menu lateral esquerdo ou pelo botão “Compras” ao lado do seu nome;
    captura de tela do processo para fazer uma reclamação no Mercado Livre
  2. Ao acessar a lista de compras recentes, clique no botão azul “Ver compra” para aquela que deseja abrir a reclamação;
    captura de tela do processo para fazer uma reclamação no Mercado Livre
  3. Escolha a opção que mais se encaixa na sua reclamação na parte de “Ajuda com a compra” e siga as etapas para descrever seu problema.
    captura de tela do processo para fazer uma reclamação no Mercado Livre

O que significa “registramos uma reclamação sobre sua encomenda”?

A mensagem “registramos uma reclamação sobre sua encomenda” significa que uma solicitação foi enviada para análise, não necessariamente feita pelo comprador. Em um caso de 2022, a reclamação foi registrada pelo entregador que não encontrava o endereço do comprador para entregar o produto.

Quando reclamações são enviadas, o vendedor tem um prazo para responder antes do Mercado Livre intervir e continuar o atendimento. Se o vendedor não responder ele pode ter a reputação rebaixada.

Em até quanto tempo posso registrar uma reclamação no Mercado Livre?

O prazo para reclamar sobre um produto ou pedir ajuda ao Mercado Livre é de até 60 após a compra. No caso de devoluções, o prazo pode ser de até 7 dias.

Se os 60 dias já se passaram, o Mercado Livre orienta que o comprador entre em contato com o vendedor ou com o fabricante, caso esteja dentro da garantia.

Você pode enviar uma mensagem para o vendedor a qualquer momento:

  1. Acesse suas compras;
  2. Selecione a compra que deseja falar com o vendedor;
  3. Em “Mensagens com o vendedor”, toque em “Enviar mensagem”.
    captura de tela do processo para enviar uma mensagem ao vendedor do Mercado Livre

Posso fazer uma reclamação do Mercado Livre pelo WhatsApp?

Não é possível registrar uma reclamação por WhatsApp no Mercado Livre. No entanto, alguns vendedores podem conectar o WhatsApp Business à loja, facilitando o contato com clientes para ajudá-los no processo de compra ou em dúvidas sobre os produtos.

O que fazer se o vendedor do Mercado Livre não responde à reclamação?

Se passou do prazo dado ao vendedor e ele não respondeu à reclamação, o Mercado Livre entrará em contato com o comprador para tentar resolver o problema.

Quando o Mercado Livre atua para resolver o problema, a reclamação entra em um status de mediação. Vendedores com reputação de Mercado Líder não podem exceder 1% das reclamações em mediação.

O Mercado Livre reforça que o dinheiro fica protegido até que o caso seja resolvido.

Como entrar em contato com o Mercado Livre

Caso não tenha resolvido o problema, você ainda pode entrar em contato com o Mercado Livre e pedir ajuda à Central de Atendimento. O processo pode ser feito pelo aplicativo ou pelo PC e a plataforma oferece os seguintes canais de contato: telefone, chat ou e-mail.

Como cancelar uma compra no Mercado Livre

Você ainda pode desistir de fazer a reclamação e cancelar a compra do Mercado Livre. Mas se atente aos prazos:

  • 7 dias corridos para: celulares e telefones, câmeras e acessórios, games, eletrônicos, áudio e vídeo, informática, TV, software e demais componentes;
  • 30 dias corridos para os demais produtos.

Os dias começam a contar a partir da data de recebimento do produto. Alguns produtos não podem ser devolvidos como itens para animais, alimentos ou beleza e cuidados pessoais.

Como avaliar o vendedor do Mercado Livre

Independente da reclamação ter sido resolvida ou não, você pode avaliar o vendedor e relatar sua experiência com a compra. O processo é o seguinte:

  1. Acesse a guia de “Minhas compras”;
  2. Selecione a compra na lista;
  3. Selecione a opção “Opinar sobre o vendedor”;
    captura de tela do processo para avaliar um vendedor no Mercado Livre
  4. Escolha a opção que representa a sua experiência e depois escreva um comentário.
    captura de tela do processo para avaliar um vendedor no Mercado Livre

Como encerrar uma reclamação no Mercado Livre

Se uma reclamação foi aberta você ainda pode encerrá-la caso tenha resolvido o problema ou tenha desistido de pedir ajuda com a compra. Para encerrar uma reclamação, o passo a passo é o seguinte:

  1. Acesse a guia de “Minhas compras”;
  2. Selecione a compra na lista;
  3. Selecione a “Encerrar reclamação”;
    captura de tela do processo para encerrar uma reclamação no Mercado Livre
  4. Escolha o motivo para encerrar a reclamação;
    captura de tela do processo para encerrar uma reclamação no Mercado Livre
  5. Confirme em “Encerrar reclamação”.
    captura de tela do processo para encerrar uma reclamação no Mercado Livre
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Lucas Lima

Editor-assistente

Lucas Lima trabalha no Tecnoblog desde 2019 cobrindo software, hardware e serviços. Pós-graduando em Data Science, formou-se em Jornalismo em 2018 e concluiu o técnico em Informática em 2014, mas respira tecnologia desde 2006, quando ganhou o primeiro computador e varava noites abrindo janelas do Windows XP. Teve experiências com comunicação no poder público e no setor de educação musical antes de atuar na estratégia de conteúdo e SEO do TB.

Victor Toledo

Victor Toledo

Analista de conteúdo

Victor Toledo é jornalista formado pela Unesp, com ensino técnico em informática. Antes de entrar para o time do Tecnoblog, em 2021, escreveu sobre informática, eletrônicos e videogames no TechTudo (Editora Globo) e no Zoom. Atua na estratégia de conteúdo e SEO do TB. É apaixonado por esportes e passa boa parte do tempo livre em simuladores de corrida e assistindo todo e qualquer tipo de esporte na TV.

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