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Como o Reclame Aqui virou o aliado de quem quer comprar (ou reclamar)

Com ferramentas que auxiliam o comprador, o Reclame Aqui registrou mais de 5 bilhões de consultas e uma média de 45 mil reclamações por dia em 2021

Janaína Dantas

Por

Especial
Capa de especial Reclame Aqui
Mais de 30 milhões de pessoas usam o Reclame Aqui. (Imagem: Vitor Pádua / Tecnoblog)

Fundado em 2001, o Reclame Aqui (RA) tem ajudado consumidores durante sua jornada de consumo. Ele pode estar presente na pré-compra, quando o cliente pesquisa a reputação da loja para saber se de fato ela é confiável; ou no pós-compra, quando algo não deu certo e o usuário abre uma reclamação na plataforma esperando uma solução.

O Reclame Aqui também tirou as marcas da zona de conforto quando o assunto é atendimento. Elas aprenderam que é preciso ouvir a dor do cliente e solucioná-la o mais rápido possível. 

Maurício Vargas, fundador da plataforma, até disse em uma palestra que assisti certa vez: “Toda empresa tem problema, boa é aquela que resolve”.

E sim, quando a gente apresenta (me incluo nessa como consumidora) uma reclamação no RA, só queremos que tudo seja resolvido, não é mesmo?

E foi seguindo esse lema, que o Reclame Aqui conquistou a confiança de mais de 30 milhões de consumidores: só em 2021, foram mais de 5 bilhões de consultas feitas por clientes que queriam saber a reputação de uma empresa antes de comprar um produto ou serviço. Em relação às reclamações na plataforma, a média foi de 45 mil por dia. Ainda de acordo com o RA, 78% do número total de solicitações foi resolvido.

Contudo, especialistas defendem que o Reclame Aqui não é a solução definitiva e não substitui o Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor). Entenda, nos próximos parágrafos, como a plataforma tem ajudado e facilitado a jornada de quem gosta de comprar pela internet.

Reclame Aqui e compras online andam juntos

Você pode não estar associando o nome ao serviço, mas provavelmente já se esbarrou com o Reclame Aqui ao pesquisar “loja x é confiável?” no Google.

Foi assim que Alana Martins, representante de Desenvolvimento de Vendas, conheceu a plataforma. Ela, que faz compras online ao menos uma vez por mês, já usa o RA há uns 4 anos. Em entrevista ao Tecnoblog, contou o que a fidelizou depois de descobrir a plataforma. 

“O que me fez acreditar na veracidade é porque você pode colocar foto, vídeo e não há um limite de caracteres. Assim, vi que eram avaliações verdadeiras baseada em fundamentos. Além disso, você consegue ver a classificação de uma loja porque eles dão pontos: ‘Muito bom’, ‘satisfeito’, ‘insatisfeito’ […]Acho que todo mundo tinha que aderir isso.”

Dessa forma, ao pesquisar antes de comprar, Alana já conseguiu evitar grandes dores de cabeça. A última foi em janeiro quando ela viu uma loja de óculos com grandes promoções. Mesmo já sendo cliente da marca, ela desconfiou dos preços e recorreu ao Reclame Aqui antes de efetuar o pagamento dos produtos. 

Quando abriu a página da empresa, viu que o Reclame Aqui havia a classificado como “Não recomendada” para compras e sua página estava cheia de reclamações não respondidas. “Depois de ver aquilo não fiz a compra, porque senão eu ia tomar um golpe”, afirma.

Ela teve a certeza disso semanas depois, quando seu irmão, que fez compras na mesma marca na época, não recebeu os produtos. 

Mas a gente sabe que, às vezes, no calor da impulsividade fechamos negócio e só vamos perceber o prejuízo depois. Pode ser um atraso na entrega, produto errado ou com defeito, enfim, qualquer desgaste pós-compra.

O Reclame Aqui também ajuda nesses casos. Eu, como consumidora, procuro primeiro a empresa que fiz a compra. Mas não vou negar que já recorri ao Reclame Aqui para chamar a atenção (e consegui). 

Você posta sua reclamação e ali mesmo, dentro da plataforma, a marca te procura (ou não) para solucionar o seu problema.

Essa atenção pode estar ligada ao fato de que toda interação feita no Reclame Aqui, gera uma nota que vai ficar ali, como vitrine, para quem pesquisar pela empresa depois — e como reputação é tudo nessa vida, a probabilidade de um atendimento te ignorar é menor.

O que olhar no RA antes de comprar (ou reclamar)

Há diversas formas de saber se vale a pena dar seu dinheirinho suado para uma empresa. Você pode olhar sua reputação no RA, ler as reclamações para saber se os produtos são originais e se as entregas são feitas em dia, ou até mesmo buscar por um selo de excelência.

Edu Neves, CEO do Reclame Aqui, explicou em entrevista ao Tecnoblog como funcionam os indicadores do site e como eles podem te ajudar durante a jornada de compra.

Reputação das empresas

Quando você entra no perfil de uma marca no RA, a reputação é um dos principais destaques. Ali, o consumidor consegue ver se a empresa é “Não recomendada”, “Ruim”, “Regular”, “Boa”, “Ótima” e “RA1000”. Além disso, também é possível saber há quanto tempo ela tem aquele perfil e quais são os principais problemas reportados por outros usuários.

Captura de tela mostrando a reputação da fintech Neon no Reclame Aqui
 Reclame Aqui mostra reputação de empresas para ajudar na hora da compra. (Imagem: Reprodução/Reclame Aqui)

A reputação é um indicador importante porque, além de levar em conta diversos fatores, ela muda constantemente. Ou seja, uma empresa que é “Ótima” hoje, pode ser “Não recomendada” amanhã.

Para esse cálculo, Edu contou o que é considerado:

  • Índice de atendimento: quanto das reclamações que chegaram, a empresa respondeu;
  • Se o problema do consumidor foi solucionado ou não;
  • Se o cliente voltaria a fazer negócio com a empresa;
  • Nota geral sobre o atendimento de 0 a 10.

Essas últimas três informações são dadas pelo próprio usuário depois do atendimento ser encerrado.

Quando a empresa chega à classificação de RA1000, além dessa reputação exibida no Reclame Aqui, ela pode mostrar um selo de excelência no próprio site. 

Para isso, a marca precisa responder mais de 90% das reclamações que entram diariamente e solucionar 90% dos problemas. É necessário também que seu índice de novos negócios esteja acima de 70% e a média de avaliações seja maior que 7.

“A gente tem um time interno que olha se essa empresa trata o cliente com cordialidade, se essa empresa não fica pedindo para desativar reclamações o tempo todo. Ou seja, se ela aceita o canal de uma forma justa, assim como um canal oficial dela, é elegível a receber o selo. Claro, se qualquer um desses 4 indicadores dela caírem, ela perde esse selo RA1000 imediatamente e volta a ser ótima”.

Como é algo atualizado constantemente, olhar a reputação de uma empresa pode te ajudar a fechar o melhor dos negócios ou fugir de uma bilada, Cino.

Reclamações anteriores

Olhar o que já foi postado pode te ajudar a não comprar — ou até mesmo a não postar sobre algo. Pense nas seguintes situações: 

Você achou aquele produto que está há tempos na lista de desejo, com um preço muito bom e em uma empresa não conhecida. Eis que surge a dúvida: será que é original? Olhar as reclamações anteriores pode te dar uma luz sobre a qualidade das mercadorias vendidas naquela loja. Se ela vende produtos falsificados, provavelmente terá alguém reportando ali. 

Agora, vamos supor que você não está achando uma função específica no aplicativo do seu banco e resolve reclamar sobre essa experiência no Reclame Aqui. Pode ser que outra pessoa já tenha postado sobre o mesmo problema e a empresa respondido com a solução. Assim, se buscar esse histórico, é possível poupar seu tempo e achar uma resposta na hora. 

Muitos usuários já fazem isso. De acordo com Edu, do tráfego de pessoas que acessam o site para reclamar, somente 15% abrem um chamado. “Os outros conseguem entender o que precisam fazer através do consumo de um conteúdo. Então, a gente também é uma base de informação para quem está com problema.”

Uma forma fácil de achar esse histórico da empresa no Reclame Aqui é fazendo uma pesquisa no Google. É só digitar “reclame aqui + nome da empresa” como no exemplo abaixo:

Captura de tela de uma busca no Google
Usar o Google é uma boa opção para ver o histórico de uma empresa no Reclame Aqui. (Imagem: Reprodução/Google)

Extensão ReclameAqui+

Não sei se já aconteceu com você, mas já aconteceu muito comigo: estou em busca de um produto, mas não sei ainda a melhor marca e modelo. Vejo algumas avaliações e seleciono três fabricantes. Faço uma pesquisa no Reclame Aqui para ver a reputação deles e finalmente escolho um. Aí vou atrás de uma loja em que o produto da marca definida esteja mais barato; volto para o RA para ver a reputação do e-commerce… E assim, fico nessa jornada ioiô. 

Para tentar encurtar o caminho, o Reclame Aqui lançou uma extensão que mostra a reputação do site em que você está navegando no momento. A ferramenta promete ajudar muito o consumidor na hora da compra.

Captura de tela mostrando a reputação da Casas Bahia, de acordo com o Reclame Aqui
Com extensão, usuário consegue ver reputação de uma empresa sem precisar acessar o site do Reclame Aqui. (Imagem: Reprodução/Reclame Aqui)

Reclame Aqui é ótimo, mas não substitui o Procon

Como, quase sempre, as empresas solucionam o problema do consumidor após uma reclamação na plataforma, é normal que a gente queira tentar primeiro o Reclame Aqui. No entanto, em entrevista ao Tecnoblog, o advogado Bruno Boris disse que o serviço do RA não deve ser comparado ao prestado pelo órgão público.

Isso porque além de apurar denúncias, fiscalizar estabelecimentos e atuar na conciliação de conflitos entre empresa e cliente, o Procon também tem o papel de orientar o consumidor. Para o especialista, esse é um ponto bem importante.

“Se você tiver uma reclamação que evidentemente é contra as decisões judiciais ou evidentemente contra a lei, o atendente do Procon vai te orientar e falar ‘Olha, você está errada. A empresa, por lei, é obrigada a fazer isso, isso e isso, e ela cumpriu a lei’. No Reclame Aqui, você vai lá e posta o que quiser. Aliás, você é o único responsável pelo o que você posta. E aí, eventualmente, se você exagerar, pode ter uma dor de cabeça”.

Ele contou que reclamações que desrespeitam a empresa, como o uso de termos de baixo calão, podem ser usadas em um processo contra o próprio cliente. Por isso, a orientação do órgão de defesa ao consumidor tem um papel tão importante nessa jornada.

O advogado também ressaltou que nem o Reclame Aqui, nem o Procon tem força cogente, ou seja, não são juízes e não podem obrigar uma empresa, por exemplo, a dar um novo produto ao cliente. Porém, diferente da plataforma, o órgão público pode aplicar uma multa a essa organização. Dessa forma, as marcas tendem a acatar decisões tomadas pelo Programa de Proteção e Defesa do Consumidor.

A lição que fica é: sim, o Reclame Aqui é um grande companheiro na hora das compras, mas na hora de falar sobre seu problema, lembre-se que usar educação e bom senso nunca é demais. E claro, não descarte o atendimento do Procon e busque sempre orientações, quando necessário.