Anatel decide: assinantes podem cancelar banda larga e telefonia sem passar por atendente
Assinantes de telefonia, internet e TV por assinatura poderão cancelar os serviços de maneira automatizada, sem passar por um atendente de carne e osso. A determinação está em uma nova leva de regras estabelecidas pela Anatel com o objetivo de dar mais transparência ao setor. Se a lei pegar, os consumidores terão muito mais facilidade para fazer os cancelamentos.
A agência informou que o assinante poderá simplesmente entrar em contato com o SAC por telefone, site ou terminal de autoatendimento. Uma das opções naquele menu interminável de possibilidades – pelo menos no caso do 0800 – deverá encerrar imediatamente o plano. A operadora de telefonia celular e fixa, banda larga e televisão por assinatura vai ter dois dias úteis para concluir a solicitação. Passadas as 48 horas, o cliente não poderá ser cobrado pelo serviço.
Durante o prazo de dois dias, o consumidor terá a opção de desistir do cancelamento.
A medida começa a valer daqui a 120 dias.
Esse é apenas um dos vários pontos da nova regulamentação que, de fato, traz vantagens para os assinantes se for aplicada corretamente. Acompanhe abaixo outros pontos da medida.
Promoções para novos e velhos assinantes. Certamente já aconteceu contigo: vê alguma oferta interessante e liga para a operadora, mas descobre que a promoção vale somente para novos assinantes. A regulamentação da Anatel derruba essa prática. Qualquer pessoa – assinante ou não – tem o direito de aderir a uma oferta, desde que esteja na área geográfica onde ela foi anunciada. A agência destacou que se o assinante tiver um contrato com carência e multa, terá que pagar o custo para sair de um plano e entrar no outro.
Call center: retorno das chamadas. As empresas de telecomunicações ficam obrigadas a ligar de volta para o cliente se a chamada cair no meio de uma solicitação. Caso não consiga retomar o atendimento, a operadora deverá enviar um SMS avisando qual é o número de protocolo. Atualmente já tem operadora que manda a mensagem de texto depois que um atendimento é concluído.
Transparência nos contratos. Ao assinar um novo serviço, o consumidor deverá receber um informativo que descreva exatamente o que ele está comprando. Em caso de ofertas promocionais, o documento deverá informar qual é o desconto ou benefício, bem como a validade daquela oferta, e qual será o valor do plano depois que o período promocional acabar.
Contestação de faturas. O cliente que contestar o valor cobrado pela tele deverá receber uma resposta em 30 dias. Se não responder, a operadora fica obrigada a corrigir a fatura, segundo o descrito pelo cliente para que ele possa quitar a dívida. Se o consumidor já tiver pago, terá o direito de receber a diferença em dobro. O assinante pode questionar faturas de até três anos atrás. Entretanto, vale ressaltar que a própria Anatel mantém um serviço de atendimento aos assinantes pelo número 1331. Por meio dele, as empresas têm cinco dias úteis para se manifestarem sobre as reclamações, inclusive contestação de faturas.
Protocolos e registro de ligações. Cada operadora terá que manter um histórico em seu site oficial de todos os protocolos já solicitados pelo assinante do serviço, bem como do contrato e das faturas antigas do cliente. Da mesma forma que no cancelamento automatizado, o consumidor poderá solicitar as cópias das gravações das chamadas ao SAC (todas, ao menos em tese, são gravadas) com apenas um clique. Em outro dispositivo do regulamento, as prestadoras devem gravar as ligações para os clientes mesmo quando o fazem para oferecer novos pacotes ou serviços. A medida tem por objetivo acabar com reclamações de clientes que achavam ter contratado um plano, na verdade contrataram outro e só descobriram quando a primeira fatura chegou.
Ficou faltando: a operadora disponibilizar também no site o documento que comprova que todos os débitos foram pagos em um determinado período, conforme determina a atual legislação.
O prazo para implementação das medidas é de 12 meses.
Atendimento de combos. Operadoras de triple play e outros nomes bacanudos para os nossos velhos conhecidos combos terão uma central de atendimento única na qual o consumidor poderá falar sobre todos os serviços. Com sorte, poderá até mesmo cancelar o combo de maneira automatizada. As teles têm 18 meses para lançar o canal de atendimento unificado.
Pré-pago. A Anatel decidiu que os créditos para celulares pré-pagos devem ter validade mínima de 30 dias. Além disso, as teles deverão oferecer também créditos com validade de 90 e 180 dias. Atualmente, algumas operadoras vendem créditos com vida útil inferior a um mês. Pela nova regulamentação, não pode mais. A agência determinou ainda que a prestadora deverá avisar o cliente quando os créditos estiverem para expirar.
Fim da cobrança antecipada. Algumas operadoras – em especial de banda larga e TV por assinatura – vendem pacotes pelos quais o cliente paga antes de usar. A regulamentação mais recente da Anatel estabelece que as cobranças deverão ser feitas somente depois da fruição do serviço. Ou seja, nada de pagar antes pela televisão por assinatura, por exemplo, como fazia a Telefônica na cidade de São Paulo. Se o cliente desistir do serviço no meio do mês, pagará somente o valor residual daquele período. A agência justificou a medida afirmando que, do jeito que está hoje, muitos clientes pagam antecipadamente por planos, depois desistem do serviço, e têm que passar pelo processo chato de estorno da diferença entre o total pago e os dias efetivamente utilizados.
O Tecnoblog questionou a Agência Nacional de Telecomunicações sobre as multas e penalizações em caso de descumprimento do novo regulamento. A agência não respondeu até a publicação desse artigo. Vamos atualizá-lo quando a Anatel prestar os esclarecimentos.
