Claro e Sky têm os clientes de banda larga fixa mais insatisfeitos
Claro fica abaixo da média nacional em satisfação geral, qualidade de funcionamento, atendimento e informação; operadoras regionais lideram ranking da Anatel
A Anatel divulgou a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida para o ano de 2022, e os resultados não são bons para algumas operadoras de banda larga fixa: a Sky e Claro possuem os clientes com menor satisfação geral. A agência também avaliou o funcionamento, qualidade da informação, atendimento telefônico, atendimento digital e cobrança.
Além do serviço de banda larga fixa, a Anatel também pesquisou a satisfação e qualidade percebida para os serviços de TV por assinatura, telefonia fixa, móvel pós-pago e móvel pré-pago. Foram feitas 88,2 mil entrevistas entre julho de 2022 a janeiro de 2023, conduzidas pela Kantar TNS.
Clientes de banda larga são os menos satisfeitos
A pesquisa de satisfação geral é importante para entender a percepção dos usuários de determinada operadora. Os resultados são formados a partir de três perguntas: se o cliente está satisfeito, se pretende permanecer naquela empresa e se recomendaria para alguém.
Entre todas as pesquisas de satisfação geral, o serviço de banda larga alcançou a média nacional de 7,07 — é o menor índice em comparação com TV paga, fixo e celular. A Anatel estabeleceu a meta de chegar a nota 7,5 até o ano de 2027.
Com nota 6,5, a Sky é a operadora de internet com menos clientes satisfeitos. A Claro aparece no penúltimo lugar, com 6,76 — é uma colocação preocupante, especialmente quando consideramos que a tele lidera o mercado em número de clientes.
Também é importante ficar de olho na TIM e Oi, que figuraram abaixo da média nacional. Os melhores resultados foram alcançados por operadoras regionais, como Gigabyte, Unifique e Brisanet — são as únicas que ficaram com mais de 7,5 pontos, meta da Anatel para 2027.
| Operadora | Índice de Satisfação Geral – Banda Larga |
|---|---|
| Gigabyte | 8,25 |
| Unifique | 8,18 |
| Brisanet | 8,14 |
| Algar | 7,35 |
| Mob | 7,32 |
| Vivo | 7,32 |
| Valenet | 7,31 |
| Oi | 7,03 |
| TIM | 7,00 |
| Claro | 6,76 |
| Sky | 6,50 |
| Média nacional | 7,07 |
Sky e Claro têm menor qualidade de funcionamento
Outro importante parâmetro da pesquisa da Anatel é a qualidade de funcionamento. Mais uma vez, Claro e Sky aparecem na lanterna, com notas 7,27 e 6,58, respectivamente.
Vale destacar que a Oi também figura abaixo da média nacional de qualidade de funcionamento. As operadoras regionais Gigabyte, Unifique e Brisanet foram as melhores avaliadas.
| Operadora | Qualidade de funcionamento – Banda Larga |
|---|---|
| Gigabyte | 8,15 |
| Unifique | 8,13 |
| Brisanet | 8,12 |
| Algar | 7,56 |
| Mob | 7,56 |
| TIM | 7,46 |
| Valenet | 7,57 |
| Vivo | 7,55 |
| Oi | 7,29 |
| Claro | 7,27 |
| Sky | 6,58 |
| Média nacional | 7,41 |
A agência também estimou a qualidade de informação ao consumidor. Segundo o estudo, intervenções no sentido de melhorar a percepção do consumidor sobre a qualidade de funcionamento e informação tendem a contribuir para aumentar a satisfação com o serviço.
A Claro figura mais uma vez na lanterna, com nota 6,58 no indicador de informação ao consumidor. TIM e Sky também figuraram abaixo da média nacional, enquanto as regionais Gigabyte, Unifique e Brisanet lideram a categoria.
| Operadora | Qualidade de informação ao consumidor – Banda Larga |
|---|---|
| Gigabyte | 8,10 |
| Unifique | 8,07 |
| Brisanet | 7,89 |
| Valenet | 7,40 |
| Mob | 7,28 |
| Algar | 7,11 |
| Oi | 6,92 |
| Vivo | 6,85 |
| Sky | 6,72 |
| TIM | 6,79 |
| Claro | 6,58 |
| Média nacional | 6,83 |
Em relação ao atendimento telefônico, a Claro também figurou com a menor nota. O desempenho da operadora para esse indicador não foi positivo nos demais serviços, e, por esse motivo, a Anatel irá abrir um processo de acompanhamento para avaliar a qualidade.
| Operadora | Qualidade de atendimento telefônico – Banda Larga |
|---|---|
| Brisanet | 8,14 |
| Unifique | 8,14 |
| Algar | 7,05 |
| Gigabyte | 7,86 |
| Valenet | 7,04 |
| Sky | 6,57 |
| Mob | 6,56 |
| Vivo | 6,46 |
| Oi | 6,43 |
| TIM | 6,15 |
| Claro | 5,86 |
| Média nacional | 6,30 |
No quesito cobrança, Claro, Sky e Vivo figuram abaixo da média nacional:
| Operadora | Qualidade de Cobrança – Banda Larga |
|---|---|
| Gigabyte | 9,40 |
| Unifique | 9,38 |
| Brisanet | 9,16 |
| Valenet | 8,85 |
| Mob | 8,61 |
| TIM | 8,25 |
| Oi | 8,17 |
| Algar | 8,13 |
| Vivo | 8,00 |
| Claro | 7,96 |
| Sky | 7,81 |
| Média nacional | 8,11 |
Já no atendimento em plataformas digitais, a TIM teve a pior classificação, seguida por Claro e Vivo:
| Operadora | Qualidade de atendimento digital – Banda Larga |
|---|---|
| Gigabyte | 8,15 |
| Brisanet | 8,08 |
| Unifique | 7,95 |
| Algar | 7,15 |
| Valenet | 7,10 |
| Sky | 6,92 |
| Mob | 6,86 |
| Oi | 6,83 |
| Vivo | 6,76 |
| Claro | 6,42 |
| TIM | 6,41 |
| Média nacional | 6,71 |
O estudo completo está disponível no site da Anatel. A pesquisa também possui dados segregados por estado e pode ajudar a descobrir as melhores e piores operadoras da sua região.
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