Dona da Americanas e Submarino lidera queixas da Black Friday no Procon-SP

Procon-SP registrou 703 reclamações sobre Black Friday; Americanas é campeã de queixas, seguida pela Via, dona das Casas Bahia

Por Pedro Knoth

2 anos atrás

Apesar de a Black Friday ter acabado, as reclamações e insatisfações perduram. O Procon-SP, órgão que atua em defesa do consumidor paulista, recebeu 703 queixas relacionadas à data. Até a tarde de segunda-feira (29), as líderes do ranking de insatisfação eram a B2W, dona da Americanas.com, Lojas Americanas e Submarino, e a Via S/A, controladora das Casas Bahia e do Ponto (ex-Ponto Frio).

A B2W, que também é responsável pelas marcas Shoptime e Sou Barato, é a líder de reclamações sobre Black Friday, com 107 queixas — 15% do total registrado na base do Procon-SP. Em seguida, está a Via S/A, que também é dona do Extra.com, com 96 reclamações, ou 14% dos casos analisados pelo órgão.

Em terceiro lugar está o Magazine Luiza, com apenas 4% das reclamações registradas. Por último, no ranking do Procon está a Etna, marca de produtos para casa e construção — também com 4%.

Queixa de atraso ou não entrega lidera lista do Procon-SP

De acordo com o Procon-SP, as reclamações mais recorrentes sobre Black Friday foram, em ordem:

Atraso ou não entrega — com 74 reclamações, 25% do total
Pedido cancelado após a finalização da compra — com 162 reclamações, o que corresponde a 23% do total
Mudança de preço ao finalizar a compra (79 ou 11%);
Maquiagem de desconto, que é quando o Procon-SP considera que o desconto oferecido não é real — (77 ou 11% do total)
E produto ou serviço indisponível (75 ou 11% do total)

Nas redes sociais, o Procon-SP realizou 457 consultas relacionadas à Black Friday. Até a tarde de sexta-feira (29), o órgão havia recebido 310 reclamações, o que significa que o número mais do que dobrou ao longo do final de semana.

Em relação à Black Friday 2020, contudo, o Procon-SP ressalta que houve uma leve alta de 3% no número de reclamações sobre a data. Para Fernando Capez, diretor-executivo da instituição, a estabilidade demonstra que uma parte dos consumidores está mais cuidadosa na hora de fechar compras. Capez acrescenta:

Com o consumidor fazendo mais pesquisa, consultando a credibilidade do site, a reputação da empresa, prestando atenção ao preço total oferecido, acrescido à cobrança de frete, de encargos etc. as reclamações se reduzem aos problemas mais corriqueiros, como atraso e cancelamento do pedido. O balanço geral é positivo.

Casas Bahia é autuada pelo Procon-SP

Casas Bahia (Imagem: Bruno Gall De Blasi/Tecnoblog)

Na noite de ontem, o Procon-SP notificou a Via S/A pelo cancelamento de pedidos de Galaxy Note 20 a R$ 679 e Galaxy S20 FE a R$ 1 mil. A empresa terá que explicar ao órgão por que cancelou as compras feitas por consumidores que aproveitaram as ofertas dos smartphones da fabricante sul-coreana.

Na noite da Black Friday, as Casas Bahia colocaram sob oferta os celulares Samsung Galaxy Note 20 — que geralmente custa entre R$ 2,5 mil e R$ 3 mil — e o Galaxy S20 FE — com preço que habita a faixa dos R$ 2,5 mil. Mais tarde, a varejista alegou que as promoções foram uma “falha de processamento”.

Consumidores que tiveram seus pedidos cancelados pela varejista procuraram o Tecnoblog para relatar casos de estorno de pagamentos feitos pelo Pix. Devoluções de compras realizadas no cartão foram feitas no dia seguinte à Black Friday.

Depois de receber muitas reclamações pelas redes sociais — com direito à hashtag — e cancelar os pedidos, a Via S/A se comprometeu a honrar as compras do Galaxy Note 20 e Galaxy S20 FE. A confirmação está no posicionamento da empresa ao Tecnoblog:

A Via, empresa responsável pelas marcas Casas Bahia, Ponto e Extra.com, informa que as variações de preço dos smartphones Galaxy Note 20 ocorreram devido a uma falha de processamento. Os consumidores que realizaram a compra do Galaxy Note 20 com valor apontado pelo sistema momentaneamente de forma incorreta tiveram a compra cancelada e foram reembolsados. Quanto aos consumidores que adquiriram o Galaxy S20 FE, a empresa afirma que atendeu todos os pedidos. A companhia reforça que atua pautada no respeito aos consumidores, em alinhamento à legislação vigente e que os casos trataram-se de erros crassos que foram corrigidos assim que identificados.

Sobre a posição no ranking de reclamações do Procon-SP, a Americanas S/A não enviou posicionamento ao Tecnoblog.

A Via S/A mandou a seguinte nota à reportagem:

A Via, empresa responsável pelas marcas Casas Bahia, Ponto e Extra.com, informa que antecipou o início da Black Friday e as demandas avaliadas tratam-se também de casos não relacionados à data promocional. Em sua maioria, são casos pontuais que já estão em tratativa. A companhia reforça que segue mantendo atendimento ininterrupto desde o início da campanha e que seu objetivo é oferecer o melhor atendimento e a melhor experiência de compra ao cliente.