C6, Iti Itaú e PagBank encerram contas e demoram para liberar dinheiro

Clientes dizem que bancos e fintechs fecharam contas sem aviso prévio e demoram semanas e até meses para devolver o dinheiro

Giovanni Santa Rosa
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Abrir uma conta em uma fintech é bem fácil: basta baixar um app, preencher um cadastro e enviar uma foto de algum documento. Só que, aparentemente, a mesma facilidade se aplica ao encerramento por parte da empresa. É o que aconteceu com clientes de C6, Iti Itaú e PagBank. Eles também tiveram dificuldades para pegar o dinheiro de volta.

Cédulas de real (Imagem: Marcos Santos / USP Imagens)
Cédulas de real (Imagem: Marcos Santos / USP Imagens)

Esta história chegou até nós do Tecnoblog por um e-mail da leitora Gislaine. Ela conta que sua conta no Iti Itaú foi encerrada. O dinheiro do auxílio emergencial estava nessa conta, e a consumidora estava tendo dificuldades para obter de volta a quantia.

Ela relata que, na página do Facebook da empresa, mais pessoas diziam ter passado por situações parecidas. É o caso da cliente Elilda.

Dinheiro de cliente voltou para quem fez as transferências

Em conversa com o Tecnoblog, Elilda afirma ter recebido uma notificação do Iti dizendo que sua chave Pix havia sido excluída. Ela estranhou, já que não havia feito nada para apagar sua chave.

Ao tentar acessar sua conta, Elilda não conseguiu — ela havia sido excluída.

iti permite receber auxílio e fgts emergencial / Lucas Lima / Tecnoblog
Aplicativo Iti Itaú (Imagem: Lucas Lima/Tecnoblog)

Depois de um mês tentando recuperar o dinheiro, o Iti informou a Elilda que as quantias haviam sido devolvidas para as contas de origem. A cliente, então, teve que procurar as pessoas que tinham feito transferências para ela e cobrá-las novamente. Por sorte, eram todos conhecidos, então ela conseguiu seu dinheiro de volta.

Elilda diz que o motivo de encerramento alegado pelo banco foi “desinteresse comercial”, sem mais detalhes. A cliente não entende por que isso aconteceu, já que ela usava a conta, pagava boletos, fazia transferências e recebia Pix.

Iti não é o único: há casos no PagBank e C6 Bank

Há mais casos parecidos com os de Elilda e Gislaine no Reclame Aqui e no Twitter. Nos sites, encontramos reclamações contra diversas instituições financeiras, mas nos episódios que envolvem o Iti, o C6 Bank e o PagBank (do PagSeguro), a devolução dos valores parece mais difícil.

Em um deles, um cliente do PagBank disse que teve sua conta encerrada há mais de 90 dias e seu dinheiro ainda não havia sido liberado. Em outro caso, a demora já passava de 120 dias.

No C6 Bank, um cliente teve sua conta encerrada há mais de seis semanas e seu salário continua retido.

Cartão do C6 (Imagem: Divulgação/C6)
Cartão do C6 (Imagem: Divulgação/C6)

O que dizem as empresas

O Tecnoblog procurou o C6 Bank, o Iti Itaú e o PagBank para saber por que casos assim ocorrem.

A assessoria de imprensa do C6 Bank enviou a seguinte nota:

“O C6 Bank informa que o procedimento de encerramento da conta obedece aos termos da a resolução nº 4.753 de 26 de setembro de 2019 do Banco Central, com a comunicação prévia do cliente sobre as providências a serem tomadas em relação à disponibilidade de saldos e transferência de valores. O C6 Bank se coloca à disposição por meio dos canais de atendimento para esclarecer dúvidas dos clientes.”

O Iti Itaú mandou o este posicionamento:

“O iti Itaú não teve acesso aos dados dos clientes em questão, o que impossibilitou a análise dos casos e o devido esclarecimento sobre o que possa ter ocorrido em cada um deles. O banco ressalta ainda que investe continuamente em seus produtos e serviços para garantir a melhor experiência aos seus clientes, que podem acionar os canais de atendimento para verificar e solucionar casos pontuais de problemas em suas contas.”

Em e-mail, a assessoria do PagSeguro disse o seguite:

O PagBank PagSeguro possui diversas ferramentas e procedimentos para proteger seus clientes, sejam lojistas ou consumidores. Em poucas situações o PagBank PagSeguro exige bloqueio de saldo ou de conta, chegando até, em certos casos, ao encerramento do relacionamento com o cliente. Dentre os motivos mais identificados pela empresa estão o desacordo com as regras de uso do PagBank PagSeguro, monitoramento de prevenção a lavagem de dinheiro, fraude e descumprimento das regras das bandeiras. Na grande maioria dos casos de bloqueio solicitamos documentações adicionais para a comprovação das transações e movimentações. Quando esta documentação não é entregue ou apresenta inconsistências, o relacionamento é encerrado.

PagBank do PagSeguro (Imagem: Divulgação)
PagBank do PagSeguro (Imagem: Divulgação)

Banco Central: instituição pode encerrar conta, mas há regras

O Tecnoblog também procurou o Banco Central para entender se os bancos podem encerrar contas de clientes. A resposta é sim.

“A abertura e a manutenção de conta de depósitos pressupõem contrato livremente firmado entre as partes – instituição financeira e cliente. Assim, a instituição não é obrigada a abrir ou manter conta de depósitos para o cidadão, e, por ser um contrato voluntário e por tempo indeterminado, uma conta pode ser encerrada por qualquer uma das partes envolvidas.”

Sede do Banco Central, em Brasília
Sede do Banco Central, em Brasília (Imagem: Reprodução/Senado Federal)

O contato precisa prever hipóteses, condições e procedimentos para encerramento da conta, seja por iniciativa do cliente ou do banco.

Há algumas regras para o encerramento. A Resolução CMN nº 4.753, de 26 de setembro de 2019, exige as seguintes providências:

(i) comunicação entre as partes da intenção de rescindir o contrato;

(ii) indicação pelo cliente da destinação de eventual saldo credor na conta ou a colocação dos recursos a sua disposição para posterior retirada em espécie;

(iii) informação pela instituição financeira ao cliente sobre o prazo para adoção das providências relativas à rescisão do contrato, limitado a 30 dias corridos, contado a partir da comunicação entre as partes da intenção de rescindir o contrato; e

(iv) comunicação pela instituição financeira ao cliente sobre a data de encerramento da conta ou sobre os motivos que impossibilitam o encerramento, após o decurso do prazo de 30 dias corridos.

As instituições financeiras devem manter controles internos individualizados por conta encerrada até a devolução do dinheiro.

O Banco Central também recomenda procurar o setor do atendimento ao cliente de cada empresa e, se não houver acordo, recorrer à ouvidoria da companhia.

Atualização [12/12 às 16h48]: O texto dizia incorretamente que o PagSeguro não havia respondido nosso contato. A matéria foi atualizada com o posicionamento da empresa.

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