Claro e Vivo têm usuários de telefonia móvel mais satisfeitos, diz Anatel

A Anatel divulgou uma pesquisa que mensura a satisfação e qualidade percebida pelos consumidores de telecomunicações em 2021. No serviço de telefonia móvel, Claro e Vivo foram as grandes operadoras que lideraram os índices e alcançaram os melhores resultados.

A pesquisa da Anatel foi realizada entre 12 de julho a 9 de dezembro de 2021, com 81,9 mil entrevistas telefônicas com os usuários de telecomunicações. Ao todo, nove prestadoras de telefonia móvel, telefonia fixa, TV por assinatura e banda larga fixa foram avaliadas.

As notas vão de zero a 10 e refletem os consumidores que se consideram nem um pouco satisfeitos a muito satisfeitos. A Anatel possui critérios (que não foram divulgados) para empate técnico, que pode ser observado em determinadas unidades federativas no relatório executivo.

Confira abaixo o índice de satisfação geral nacional das quatro grandes operadoras:

A Anatel também divulga as notas regionalizadas no relatório executivo. Ao todo, a Claro se manteve no primeiro lugar em 25 estados brasileiros, seguida por Vivo (18 estados), TIM (13 estados) e Oi (8 estados).

Oi Móvel tem pior índice de satisfação geral

Para chegar ao índice de satisfação geral, a Anatel mensura a qualidade do atendimento digital, atendimento telefônico, cobrança, funcionamento e informação ao consumidor. A reguladora lembra que os resultados se compreendem a qualidade percebida — ou seja, a percepção do consumidor criada na contratação, mesmo que os parâmetros técnicos sejam bons.

Confira as notas para Claro, Oi, TIM e Vivo no consolidado nacional de qualidade de telefonia celular:

A Oi se manteve no último lugar em todos os indicadores, Com exceção de cobrança e recarga para no serviço pré-pago. A Claro obteve a primeira posição no pódio em todas as categorias, enquanto Vivo e TIM alternaram o segundo lugar.

Um dos aspectos curiosos da pesquisa da Anatel é o fato de que o consumidor do pré-pago está mais satisfeito com o serviço de celular que os usuários do pós-pago, que possuem maior preço mensal. Fábio Koleski, gerente de Anatel, explicou que a categoria pré-paga costuma ter planos mais simples, e que a maior clareza nos pacotes ajuda no resultado.

Controle representa 52% dos acessos do pós-pago

Um dado interessante trazido pela pesquisa da Anatel é o percentual de usuários com plano controle: 52,4% dos consumidores de contratos pós-pagos possuem essa modalidade de cobrança, que tem preço mensal fixo sem cobrança de excedentes. Em comparação com o ano de 2020, houve redução de 4,3% na categoria.

Para as operadoras, isso é bom: os planos do pós-pago puro são mais caros, com preço mensal acima dos R$ 100. No controle é comum ter planos na faixa dos R$ 50 mensais, responsáveis por atrair clientes do pré-pago que querem aumentar o consumo com telefonia móvel.

Hoje em dia, são poucas as características que diferenciam o pós-pago puro do controle. Com pacote de internet definido e ligações ilimitadas para qualquer operadora, as vantagens dos planos mais caros se resumem a maiores franquias de dados, aplicativos embutidos, pacotes familiares e roaming internacional.

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