Anatel piora regras para SAC de operadoras de telefonia

Mudanças nos regulamentos da agência podem dificultar o atendimento de idosos e pessoas sem ou com baixas habilidades digitais. Entenda as alterações

Lupa Charleaux
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• Atualizado há 6 meses
Logotipo da Anatel ao lado de uma antena de telecomunicações
Alterações da Anatel dão mais “liberdades” para as operadoras (Imagem: Vitor Pádua/Tecnoblog)

A Anatel aprovou uma nova versão do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC) na última quinta-feira (26). O texto apresenta uma série de mudanças que podem dificultar o relacionamento dos clientes com as operadoras de telefonia.

Uma das principais alterações é o fim da obrigatoriedade do atendimento presencial das empresas. Com isso, as lojas físicas passam a ser uma decisão facultativa dentro das estratégias das companhias.

Antena de celular utilizada pelas operadoras Claro, TIM e Vivo. Foto: Lucas Braga/Tecnoblog
Operadoras poderão vender serviços de forma 100% digital e sem atendimento humano (Imagem: Lucas Braga/Tecnoblog)

O novo documento do RGC apresenta o encerramento do suporte de atendimento telefônico 24 horas aos consumidores. As novas regras estabelecem que o expediente dos call centers deve ser das 6hs às 22h.

A Anatel também permitirá que as operadoras vendam serviços de forma totalmente digital. Dessa maneira, os clientes não necessitam de atendimento humano para realizar contratações, assistências, reclamações, alterações e cancelamentos de planos.

Outra alteração do RGC possibilita que as empresas migrem o usuário automaticamente de um plano para outro ao final do contrato ou encerramento do produto. Contudo, a mudança deve ocorrer para um pacote igual ou superior, desde que por um preço menor, e sem prazo de permanência.

O texto ainda apresenta uma nova regra no caso de inadimplência. O serviço poderá ser suspenso, com exceção de recebimento de chamadas e chamadas de emergência, até a rescisão após 60 dias.

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A não obrigatoriedade do atendimento presencial pode excluir determinados públicos (Imagem: Vitor Pádua/Tecnoblog)

Tentativa de vetar as mudanças no atendimento presencial

Importante citar que o atual conselheiro da Anatel Vicente Aquino tentou vetar alguns pontos relacionados ao suporte ao consumidor. Ele argumentou que o atendimento presencial é essencial para idosos e pessoas sem ou com baixas habilidades digitais.

Entretanto, as mudanças propostas no relatório do ex-conselheiro Emmanoel Campelo seguiram em frente. Conforme as informações, o novo RGC entrará em vigor nove meses após a publicação do texto no Diário Oficial da União.

Com informações: Ponto ISP, Teletime e Telesintese

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Lupa Charleaux

Lupa Charleaux

Repórter

Nerd por natureza, Lupa Charleaux é formado em Jornalismo Multimídia pela São Judas Unimonte (2012). Iniciou a carreira como repórter de entretenimento em 2013, mas migrou para a editoria de tecnologia em 2019. Construiu experiência na área ao produzir notícias diárias sobre eletrônicos (celulares, vestíveis), inovação, mercado e conteúdos especiais sobre os temas. É repórter do Tecnoblog desde outubro de 2023. Anteriormente, atuou como redator de tecnologia e entretenimento no TecMundo (2019-2021/2022-2023) e redator de produtos no Canaltech (2021-2022).

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