Hurb deixa hotéis sem pagamento e clientes ficam impedidos de se hospedar

Hurb admite falha em repasse aos hotéis e considera problema como "resolvido", mas empresas continuam relatando impasse com operadora de turismo

Lucas Braga
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• Atualizado há 5 meses
Hotéis recusam hospedagem de clientes que fizeram reserva pelo Hurb
Hotéis recusam hospedagem de clientes que fizeram reserva pelo Hurb (Imagem: Tham Yuan Yuan / Pixabay)

Imagine a situação: você comprou um pacote de viagem com a Hurb, mas ao chegar no hotel foi impedido de utilizar a reserva. É o que está atormentando diversos hóspedes, que não estão sendo aceitos pelos hotéis por falta de pagamento da operadora de viagem.

Diversos hotéis começaram a avisar através das redes sociais que não aceitarão as reservas da Hurb. É o caso da Pousada Porto Amazônia e Pousada Porto de Amigos Beach, de Porto de Galinhas (PE): os estabelecimentos publicaram no Instagram que todas as reservas com a agência a partir de 11 de abril de 2023 foram canceladas por falta de pagamento.

Pousada Porto Amazônia, de Porto de Galinhas (PE) alerta clientes do Hurb
Pousada Porto Amazônia, de Porto de Galinhas (PE) alerta clientes do Hurb (Imagem: Reprodução / Instagram)

O NovoHotell, de Recife (PE), também publicou que foi afetado pela inadimplência do Hurb. Eles dizem que a operadora de turismo não retorna os contatos, ignora os e-mails e não atende ligações.

NovoHotell, de Recife (PE), diz que Hurb não retorna seus contatos
NovoHotell, de Recife (PE), diz que Hurb não retorna seus contatos (Imagem: Reprodução / Instagram)

A Pousada Boulevard, de Cabo Frio (RJ), afirma que tenta contornar o imbróglio com a Hurb desde o início do ano, mas a empresa passou a ignorar os contatos e deixou de responder ligações e e-mails.

Pousada Boulevard, de Cabo Frio (RJ) também relata problemas com a Hurb
Pousada Boulevard, de Cabo Frio (RJ) também relata problemas com a Hurb (Imagem: Reprodução / Instagram)

Hurb reconhece problemas e diz ter colocado em prática um plano de ação

O Tecnoblog procurou a Hurb para esclarecer os problemas. A operadora confessa que “esta não é a primeira vez que a empresa enfrenta imprevistos macroeconômicos que impactam a operação dos serviços prestados”.

Questionamos o que a operadora tem feito para solucionar os problemas de comunicação alegados pelos hotéis. A Hurb afirma que “coloca em prática um plano de ação desenvolvido especificamente para esta situação, o qual será conduzido de forma individualizada com cada parceiro de rede hoteleira”.

A operadora não respondeu se há alguma previsão de pagamento aos hotéis e restabelecimento das diárias. Em relação aos viajantes impactados, a Hurb afirma manter um setor de atendimento ao cliente que opera 24 horas para “sanar todas as dúvidas ou ajudar com qualquer imprevisto”

CEO da Hurb admite culpa, mas afirma que essa não será a última vez

A Hurb também enviou uma mensagem de áudio de autoria do CEO da companhia, João Ricardo Mendes. O executivo afirma que é a terceira vez em 14 anos de companhia que houve imprevistos macroeconômicos, e que o episódio recente tem a ver com a quebra do Silicon Valley Bank e o rombo da Americanas:

“Pela terceira vez, em 14 anos de companhia, a gente teve alguns imprevistos macroeconômicos que impactaram a operação, que foram basicamente a quebra do Silicon Vale Bank e o calote que a Americanas deu nos grandes bancos. Vários bancos travaram a antecipação.

A companhia teve quase R$ 1 bilhão em caixa — para ser mais exato, R$ 800 milhões em caixa. Só que a gente parcela, para seguir a nossa proposta de fazer as pessoas viajarem. (…) Então uma parte do fluxo de caixa depende de antecipação.”

O executivo admite a culpa da Hurb no episódio:

“(…) Nesse caso foi uma condição macroeconômica, mas eu considero culpa nossa. A gente poderia ter antecipado isso, e ter antecipado com uma parte em recebíveis, a gente poderia ter feito várias coisas.”

Apesar disso, Mendes afirma ser “ok” que erros irão acontecer:

“Se a gente parar de errar, é porque a gente parou de crescer. Então toda vez que você tenta algo novo para crescer, você fazendo pela primeira vez e toda vez que você faz algo pela primeira vez, você vai errar, a não ser que você seja mágico. Então a gente arbitra numa indústria para cobrar mais barato, para fazer as pessoas viajarem, e muitas vezes a gente vai errar. O que é ok, tá?

O CEO também afirma que erros como esse irão acontecer novamente:

O ponto é que vai acontecer de novo, e se não acontecer é que aí está tá o problema. (…) Enquanto a gente tenta criar uma estratégia, uma visão coesa para companhia, a gente tem que começar com quais coisas incríveis, fáceis, que a gente tem que para oferecer ao cliente além de preço, onde a gente pode levar o cliente.

O que a gente pode fazer para tornar a experiência de viagem internacional factível para 150, 180 milhões de brasileiros e não para 3 milhões? É isso que eu penso todo dia todo santo dia então, eu não quero levar 3 milhões de pessoas. A gente já levou isso. Agora eu quero levar 10 milhões.

(…) Então, eu acho que erros vão ser cometidos, algumas pessoas vão ficar chateadas, algumas pessoas não vão saber o que estão falando, mas acho que é muito melhor do que umas coisas acontecem outras companhias, que se dizem a prova de erros e se dizem one trick pony” (expressão em inglês que se remete a algo ou alguém bom em apenas uma única coisa).

Por fim, o CEO afirma que considera o problema como “resolvido” — mesmo com hotéis alertando ainda hoje sobre a falta de pagamento da Hurb:

(…) Esse problema eu considero já resolvido, e que venha o próximo. Agora falar que a gente não vai mais cometer um erro? Putz, esquece, a gente vai cometer muitos. (…)

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