Operadoras podem exceder espera de atendimento telefônico

O Ministério da Justiça e Segurança Pública assinou uma portaria que suspende o tempo máximo de espera para suporte humano nos serviços de atendimento ao consumidor (SAC), como callcenters de operadoras. O documento, publicado no Diário Oficial da União, autoriza a extensão do prazo de 60 segundos estabelecido pela legislação. A motivação é a pandemia do novo coronavírus, causador da COVID-19.

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O prazo máximo de 60 segundos está suspenso por 120 dias, mas pode ser revisto antes do período. A medida foi tomada por conta de restrições sanitárias impostas pelo Ministério da Saúde e demais órgãos governamentais, como distanciamento entre pessoas, higienização reforçada e novos protocolos de biossegurança.

As empresas também terão que comunicar aos consumidores sobre quaisquer mudanças no atendimento, e deverão comprovar a prestação de serviços em relatórios quinzenais para a Secretaria Nacional do Consumidor e agências reguladoras setoriais, como a Anatel.

A portaria também estabelece a plataforma Consumidor.gov.br como canal preferencial para atendimento aos clientes de empresas com atuação nacional. Nos demais casos, o suporte deve ser prestado pelos sistemas eletrônicos dos Procons estaduais, distritais ou municipais.

Operadoras reforçam aplicativos de atendimento

Por conta da pandemia, diversas operadoras e empresas de serviços reforçaram as plataformas de autosserviço que resolvem as tarefas mais comuns, como segunda via da fatura e contratação de serviços. Algumas prestadoras também incluem funções de reparos técnicos, incluindo reforço de sinal da banda larga e auxílio com a TV por assinatura.

Vivo e TIM colocaram 100% dos funcionários do call center próprio em regime de home office desde abril.