Governo quer que SAC seja feito majoritariamente por seres humanos

"Ninguém aguenta mais robô", diz chefe da Secretaria Nacional do Consumidor. Novo texto para Decreto do SAC está em estudo desde o ano passado.

Giovanni Santa Rosa
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Pessoa com telefone celular na mão, discando
Senacon prepara novo texto para Decreto do SAC (Imagem: Nordwood Themes / Unsplash)

Wadih Damous, chefe da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), quer que o Decreto do SAC obrigue que pelo menos 70% do atendimento seja humano. A proposta de atualização do texto deve ser enviada para a Presidência da República ainda neste semestre. “Eu vou defender que pelo menos 70% do atendimento seja humano”, disse Damous ao site TeleSíntese. “Ninguém aguenta mais robô”, completou.

Como isso será definido ainda está em análise. A Senacon vem analisando o tema desde o ano passado e contatou uma consultoria para avaliar e propor um novo texto para o Decreto. A ideia é determinar a ampliação do atendimento humano e se concentrar também em efetividade e humanização.

Wadih Damous
Wadih Damous, chefe da Senacon, quer aumentar atendimento humano (Imagem: Valter Vampanato / Agência Brasil)

O texto atual do Decreto do SAC é de abril de 2022, quando passou a prever o atendimento automatizado e os chats. Mesmo assim, ele define que as empresas devem oferecer, no mínimo, oito horas de atendimento humano. Damous considera que este piso é inadequado. Além de melhorar o atendimento, o secretário quer gerar mais empregos no setor.

Anatel exige atendimento humano das 6h às 22h

Órgãos reguladores podem estabelecer períodos diferentes, desde que sejam iguais ou maiores ao que o Decreto do SAC define.

O TeleSíntese menciona o caso da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC) obriga as operadoras de grande porte a oferecer atendimento humano 24 horas por dia para demandas urgentes. Para outras demandas, os funcionários devem estar disponíveis de 6h às 22h, todos os dias da semana.

Fachada da sede da Anatel
Grandes operadoras são obrigadas a oferecer atendimento humano das 6h às 22h (Imagem: Reprodução/Anatel)

Essas regras foram alteradas em outubro de 2023. Na versão anterior do RGC, as teles eram obrigadas a oferecer atendimento telefônico 24 horas por dia, para todas as demandas. Também não existe mais obrigação de atendimento presencial.

Já os provedores de pequeno porte devem oferecer apenas atendimento telefônico por, no mínimo, oito horas por dia nos dias úteis. Uma atualização do Decreto do SAC pode elevar o mínimo para todas as empresas e, com isso, afetar também os provedores menores.

Com informações: TeleSíntese

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Giovanni Santa Rosa

Giovanni Santa Rosa

Repórter

Giovanni Santa Rosa é formado em jornalismo pela ECA-USP e cobre ciência e tecnologia desde 2012. Foi editor-assistente do Gizmodo Brasil e escreveu para o UOL Tilt e para o Jornal da USP. Cobriu o Snapdragon Tech Summit, em Maui (EUA), o Fórum Internacional de Software Livre, em Porto Alegre (RS), e a Campus Party, em São Paulo (SP). Atualmente, é autor no Tecnoblog.

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