Kabum cancela pedidos em ofertas da Black Friday por “divergência de dados”
Alguns clientes do Kabum dizem que preço dos produtos na Black Friday 2021 subiu após compras serem canceladas; para Procon-SP, loja deve comprovar divergências
O Kabum cancelou diversos pedidos feitos na Black Friday 2021 e até mesmo antes da data alegando que havia divergências nos dados cadastrais, conforme apurou o Tecnoblog. Os clientes relatam que as compras foram canceladas mesmo depois de o pagamento ser aprovado pelo cartão de crédito. Em vários casos, o produto subiu de preço logo após o cancelamento. A coordenadora de atendimento do Procon-SP explica o que os consumidores afetados devem fazer.
O leitor Bruno trouxe o caso para a Comunidade do Tecnoblog. Ele comprou duas TVs de 40 polegadas na loja, mas teve seu pedido cancelado por “divergência de dados”. O atendimento da empresa disse que “os sistemas de validação de dados cadastrais e do cartão de crédito encontraram alguma divergência”. Bruno chegou a oferecer pagamento por Pix para manter sua compra e aproveitar o preço, mas não conseguiu.
Há vários outros relatos em redes sociais e no Reclame Aqui. Na quinta-feira passada (25 de novembro), o cliente Rafael tentou aproveitar um cashback oferecido por seu banco, que só valeria naquele dia. Ele escolheu uma soundbar que estava saindo por R$ 2 mil. Rafael teve o mesmo problema: pedido cancelado por divergência de dados. No dia seguinte, o produto estava por R$ 2,7 mil. Por sorte, ele encontrou o mesmo preço de antes na Americanas.
O cliente Lucas tentou comprar uma cadeira gamer três vezes e passou pelo mesmo problema. A operadora do cartão autorizou a transação em todas, mas o pedido foi cancelado devido à tal divergência nos dados. Lucas diz que as informações de seu cadastro estavam corretas e já haviam sido usadas outras vezes.
O atendimento do Kabum explicou ao consumidor que a loja conta com um sistema de segurança que faz uma dupla validação dos dados cadastrais. Se encontrar alguma divergência ou informações não condizentes com o histórico de compras, ele cancela a operação. Lucas acabou adquirindo a cadeira pelo mesmo preço no Magazine Luiza, mas não da cor que gostaria. (Vale notar que o Magalu comprou o Kabum em julho de 2021.)
É possível encontrar diversos outros relatos desse tipo. “Comprei smartphone na Black Friday, a loja cancelou a compra e dobrou o preço”, afirma um cliente no Reclame Aqui. Trata-se do Asus Zenfone Max Pro (M2), que passou de R$ 799 para R$ 1.899 na Black Friday do Kabum.
De outro cliente, temos esse caso: “comprei um fone da Motorola no valor de R$ 179… por divergência com a operadora de cartão de credito a compra foi cancelada… nesta data o valor do fone foi para R$ 284,05”.
No Reclame Aqui, o Kabum disse o seguinte em resposta a uma das queixas:
Verifiquei e informo que os pedidos realizados tanto pelo site/app são sujeitos a análise e confirmação de dados. Caso haja divergência nessas informações, o pedido é automaticamente cancelado, esse procedimento é voltado à segurança de nossos clientes.
Reforço que nenhum valor foi capturado e houve somente a reserva do limite por sua operadora, ou seja, o valor foi disponibilizado para a captura do pagamento, porém devido a este problema não conseguimos realizar o procedimento.
Sendo assim, o limite retornará ao cartão de crédito utilizado, até o fechamento da fatura, portanto, não deverá ter cobranças referentes á este pedido. Caso note alguma cobrança de valor pedimos que nos retorne.
Lamentamos qualquer descontentamento causado, não foi de nossa intenção.
Procurado pelo Tecnoblog, o Kabum não se pronunciou até o momento da publicação.
O que o consumidor pode fazer
Em conversa com o Tecnoblog, Renata Reis, coordenadora de atendimento do Procon-SP, diz que a empresa precisa comprovar qual foi a divergência nos dados. Caso não faça isso, é obrigada a cumprir a oferta. “O consumidor não pode ter o ônus de um erro interno ou de um problema de gestão.”
A loja também não pode recusar o pagamento por outra modalidade que ela mesma oferece, como aconteceu no caso do cliente Bruno.
O cancelamento aparentemente sem motivos levantou em muitos consumidores a suspeita de que as ofertas tinham estoques limitados. Mesmo se for o caso, a empresa precisa arcar com o preço ofertado. “Se o sistema da loja não tirou a oferta do ar ao acabar o estoque, ela precisa aceitar o pedido, mesmo que tenha que buscar em outro fornecedor”, explica Reis.
A coordenadora também lembra que é bom reunir evidências do pedido, como prints da página do produto, do carrinho e da compra. Se não houver acordo com a loja, esse material ajuda na hora de abrir uma reclamação no Procon.
Casas Bahia vendeu Note 20 a R$ 679 na Black Friday
Também na Black Friday de 2021, a Casas Bahia vendeu o Samsung Galaxy Note 20 por R$ 679, e o Galaxy S20 FE por cerca de R$ 1 mil – preços bem abaixo dos praticados no mercado. A loja cancelou diversos pedidos de forma unilateral, irritando clientes.
Isso a fez ser notificada pelo Procon-SP: a empresa terá que explicar os motivos dos cancelamentos, e apresentar um plano para resolver reclamações.
Em comunicado, a Via – dona da Casas Bahia – afirma que o preço do Galaxy Note 20 resultou de “uma falha de processamento”, por isso desfez a compra e reembolsou o valor. Em alguns casos, ela até emitiu pedidos de devolução em nome dos clientes solicitando o celular de volta, mesmo quando ele ainda não havia sido entregue.
Quanto ao Galaxy S20 FE de R$ 1 mil, a Casas Bahia afirma ter honrado todos os pedidos.
