Anatel divulga novas regras de atendimento ao consumidor para operadoras
Manual Operacional dá mais detalhes sobre como empresas de telefonia devem agir no atendimento ao cliente e complementa Regulamento Geral de Direitos do Consumidor
A Anatel publicou nesta segunda-feira (5) a versão final do Manual Operacional de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações. O documento traz mais ações que as operadoras de telefonia devem cumprir no atendimento aos seus clientes. O Manual entrega as diretrizes do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Telecomunicações (RGC), visando ensinar ao consumidor seus direitos nas relações com operadoras.
Apesar de ser publicado nesta segunda-feira, a introdução do Manual destaca que o documento deverá ser aprovado pela Superintendência de Relações com os Consumidores, um setor da Anatel, em até sete meses.
Regras para devolução após cobrança indevida
A regra que provavelmente mais chama a atenção dos consumidores trata sobre a devoluções de cobranças indevidas. No RGC (lembrando que o Manual complementa o Regulamento), o consumidor tem direito a receber em dobro o valor pago em excesso. O Manual detalha como a devolução pode ser feita nesta e em outras situações.
Por exemplo, o cliente pode escolher se deseja receber o pagamento em casos de devoluções de forma simples em caso de indisponibilidade de serviço ou pagamento em duplicidade. O valor pago pode ser retornado como abatimento na fatura seguinte ou em forma de crédito na conta-corrente do titular da fatura — seja pessoa física ou pessoa jurídica.
Nos casos que incidir a devolução em dobro, o valor cobrado indevidamente será pago com juros de 1% ao mês e correção monetária igual ao cobrado pela operadora. Caso a telecom não possua uma política de correção, será aplicado uma taxa padrão definida pela Anatel. Essa taxa padrão é uma das medidas do manual que atende pequenas operadoras.
Operadoras contestam Manual
Os Manual não foi bem recebido pelas operadoras de telefonia. As empresas questionam o prazo para implementação de diferentes artigos do documento. Por exemplo, a Claro e a Telefônica pedem que alguns artigos só entrem vigor a partir de seis meses, enquanto outros itens sejam válidos a partir de oito, nove, doze e até 21 meses.
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