As melhores e piores operadoras de celular do Brasil, de acordo com a Anatel
Estudo de percepção de qualidade revela o que 29 mil clientes acham de suas operadoras
A Anatel divulgou nesta terça-feira (4) os resultados de uma pesquisa de satisfação, realizada entre agosto e novembro de 2016, para analisar a qualidade das operadoras de celular no segmento pós-pago. O estudo, feito com base em respostas de 29.404 clientes de sete operadoras, apresentou notas mais altas que na edição anterior — mas as empresas ainda precisam melhorar bastante seus serviços.
As notas vão de 0 a 10 e refletem a percepção de qualidade por parte dos consumidores. As operadoras com mais de 10 mil acessos de pessoas físicas em determinado estado da federação foram avaliadas, o que inclui as quatro grandes (Claro, Oi, TIM e Vivo) e as empresas com atuação limitada: Algar (MG e SP), Nextel (RJ e SP) e Porto Seguro Conecta (SP).
Satisfação geral
Todas as operadoras, com exceção da Oi, conseguiram aumentar sua nota de satisfação geral entre 2015 e 2016. Os maiores avanços foram sentidos na Nextel (6,57 para 7,02) e TIM (6,44 para 6,81). A melhor no ranking geral foi a Porto Seguro Conecta, que atua nos estados de São Paulo e Rio de Janeiro, influenciada pelas notas maiores recebidas em atendimento e cobrança.
- Porto Seguro: 8,12
- Vivo: 7,03
- Nextel: 7,02
- Claro: 6,93
- Algar: 6,91
- TIM: 6,81
- Oi: 6,24
Funcionamento
No quesito funcionamento, que leva em consideração a qualidade e disponibilidade dos serviços de voz e dados, todas melhoraram. Quem se deu melhor em relação a 2015, novamente, foi a Nextel (6,59 para 7,41), que passou a ocupar a segunda posição no ranking.
- Porto Seguro: 7,76
- Nextel: 7,41
- Vivo: 7,15
- Claro: 6,80
- Algar: 6,66
- TIM: 6,52
- Oi: 6,23
O serviço de voz é relativamente bem avaliado pelos consumidores, alcançando notas entre 6,6 e 7,9, mas a rede móvel ainda decepciona boa parte deles, seja em disponibilidade ou velocidade. Na Oi, que obteve as piores notas em internet móvel, 50% dos assinantes dão nota 5 ou menos para a velocidade de navegação no 3G e 4G da operadora.
Disponibilidade de conexão
- Porto Seguro: 7,65
- Nextel: 7,17
- Vivo: 6,72
- Algar: 6,35
- Claro: 6,08
- TIM: 6,02
- Oi: 5,47
Capacidade de manter a conexão sem quedas
- Porto Seguro: 7,67
- Nextel: 7,28
- Vivo: 6,67
- Algar: 6,24
- Claro: 6,11
- TIM: 5,92
- Oi: 5,45
Velocidade de navegação
- Porto Seguro: 7,82
- Nextel: 7,22
- Vivo: 6,56
- Algar: 6,20
- Claro: 6,13
- TIM: 5,98
- Oi: 5,40
Atendimento
A Anatel também pesquisou como são avaliados os serviços de atendimento ao consumidor. Isso envolve o tempo de espera para falar com um atendente em uma ligação telefônica, a capacidade da empresa em resolver problemas, a necessidade de ter que repetir a demanda e a eficiência da operadora na hora de cancelar um plano ou serviço.
- Porto Seguro: 8,66
- Algar: 7,88
- Claro: 6,98
- Vivo: 6,89
- TIM: 6,75
- Nextel: 6,74
- Oi: 6,14
Algumas considerações
É bom lembrar que a pesquisa não leva em conta aspectos técnicos: a Anatel simplesmente pergunta aos consumidores como eles avaliam suas operadoras em determinados quesitos, o que torna as notas mais subjetivas. É como se você pedisse uma opinião a um amigo que é cliente de outra operadora.
Isso explica, por exemplo, as notas altas da Porto Seguro Conecta em disponibilidade e velocidade de conexão, algo que faz pouco sentido quando lembramos que a operadora virtual utiliza a infraestrutura da TIM — que foi penúltima colocada nesses quesitos. Fatores externos, como o atendimento, o marketing e até mesmo o perfil dos assinantes, podem influenciar nos resultados.
Além disso, no caso das quatro grandes operadoras, há diferenças no quesito funcionamento de acordo com a região pesquisada. A Vivo, por exemplo, chega a ter notas acima de 8 em estados do Nordeste (8,13 em Pernambuco e 8,10 na Paraíba), mas é mal avaliada em São Paulo (6,91) e na região Norte, chegando a 6,22 no Amapá e 6,53 no Amazonas — é a pior das quatro empresas nesses dois estados.
A TIM vai bem nos estados de Rio de Janeiro (7,05) e Espírito Santo (7,44), onde a operadora tem poucos clientes, o que normalmente resulta em uma rede que sofre menos com congestionamentos. A Claro, assim como a Vivo, também possui notas melhores na região Nordeste (acima de 7), enquanto a Oi é ruim em todos os estados.
O estudo completo da Anatel está disponível neste link (PDF), com avaliações sobre cobrança e ofertas, além de informações de renda média e faixa etária dos clientes de cada empresa. Como você avalia a sua operadora?
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