Estudo mostra que operadoras não sabem lidar com clientes

Um estudo realizado pela empresa de consultoria Amdocs trouxe à tona uma informação muito curiosa: as operadoras de telefonia móvel estão usando estratégias totalmente equivocadas para manter sua clientela.

A análise foi feita com informações obtidas através de entrevistas junto a profissionais dos cargos de diretoria e executivos de marketing de 40 operadoras espalhadas nas Américas, Europa e Ásia-Pacífico, bem como os clientes das respectivas teles.

Quase todas as operadoras acreditam que a qualidade de serviços, cobertura e capacidade de transmissão da rede são os fatores que mais geram clientes fieis. O problema é que os clientes enxergam esses ítens como a maior das obrigações por parte das operadoras, e não uma vantagem a ser considerada para competitividade.

Isso se liga a outro ponto da história: os clientes estão traindo trocando mais de operadora. 66% das operadoras acreditam que, hoje, seus clientes são menos fieis quando comparado à situação de dois anos atrás, e 70% das operadoras apotam a retenção e fidelização de clientes como fatores críticos para o crescimento. Ainda assim, 65% das operadoras só oferecem benefícios para fidelizar o cliente quando é mencionada uma possível troca de operadora.

A maioria das operadoras concorda que a retenção deverá ser massiva nos próximos cinco anos. Com a portabilidade numérica, trocar de operadora se tornou uma tarefa menos trabalhosa, e é aí entram o dilema das empresas: convencer novos clientes a assinarem seus serviços, bem como não deixar que seus atuais assinantes migrem para outras prestadoras.

Eu digo apenas uma coisa: as operadoras precisam contratar melhores gestores de marketing. Esse tipo de desencontro, num nível estratégico, compromete a integridade de uma companhia. O que faz sucesso é a promoção da tarifa mais barata, e não propaganda de cobertura.

Com informações: Terra