Anatel afirma que operadoras devem devolver cobrança indevida no 4G

Usuários têm se queixado de créditos consumidos mesmo ao não usar 4G. Anatel diz que operadoras são responsáveis e devem devolver valores.

Por Emerson Alecrim

há 5 anos e 8 meses • Atualizado há 2 anos e 4 meses

Você tem um plano 4G do tipo diário — pague só pelo dia que usar. Mas, ao conferir o extrato, percebe que foi cobrado pelo serviço mesmo nos dias em que ficou só no Wi-Fi. É uma situação tão comum que a Anatel se manifestou a respeito: as operadoras devem ressarcir em dobro esse tipo de cobrança indevida.

Cobranças indevidas estão entre as queixas mais registradas na Anatel. No meio delas estão reclamações sobre cobranças de serviços não contratados e de franquias não utilizadas. Frequentemente, o usuário só descobre que está tendo gasto adicional após conferir o extrato detalhado de consumo da linha.

A Anatel informou ao UOL Tecnologia que, só em 2017, recebeu 11.335 queixas sobre cobranças indevidas em planos 4G. Mas, talvez, o número de usuários afetados seja bem maior: muitos não se dão conta da cobrança ou deixam de se queixar por suspeitar de algum defeito no smartphone.

As operadoras foram procuradas pelo UOL. A TIM não se manifestou. Já a Claro informou que seus clientes não sofrem nenhum tipo de cobrança indevida. Por sua vez, a Oi declarou que o problema vem de uma característica inerente ao 4G e que possui mecanismos internos para evitar que o consumidor seja prejudicado, embora sem revelar quais.

Somente a Vivo deu uma resposta mais ampla. A companhia atribuiu a cobrança a uma característica que faz os smartphones trocarem alguns dados com a operadora, mesmo se o 4G não estiver em uso. Para evitar consumo de créditos nesse procedimento, a Vivo informou que, desde o início do ano, não cobra pelos primeiros 100 Kb, mas que só uma mudança de 4G para 3G vai garantir que não haja consumo.

Para a Anatel, é responsabilidade das operadoras corrigir questões técnicas que levam a esse tipo de tarifação. Ainda no entendimento da entidade, esse tipo de cobrança é indevido porque “não corresponde à efetiva prestação de serviços ao consumidor”.

O que fazer ao receber uma cobrança indevida?

O primeiro passo é contatar o serviço de atendimento da operadora, anotar o número do protocolo fornecido e pedir estorno. Em caso de cobrança indevida, os valores devem ser devolvidos em dobro, por isso, vale dar uma boa olhada no extrato de consumo da linha para identificar todas os débitos indevidos. É possível contestar cobranças com até três anos.

Se não tiver sucesso, você pode abrir uma queixa na Anatel. Para isso, é necessário informa o protocolo de atendimento que a operadora forneceu. Dá para registrar a reclamação por meio do aplicativo Anatel Consumidor, no site da entidade ou partir do número 1331 (1332 para deficientes auditivos).

Com a queixa feita, a operadora tem até cinco dias úteis para dar um retorno. Se não o fizer ou a resposta não for satisfatória, a reclamação poderá ser reaberta.