64% das pessoas não querem inteligência artificial no SAC
Principal preocupação é que IA dificultaria transferência para atendente humano; consumidores procuram SAC após não conseguirem soluções via autoatendimento
Uma pesquisa aponta que 64% das pessoas preferem que empresas não utilizem ferramentas de inteligência artificial em suas centrais de atendimento ao cliente. Uma das principais queixas é que o uso da IA iria dificultar o contato com um atendente humano.
A pesquisa foi feita pela consultoria Gartner em dezembro de 2023 e entrevistou 5,7 mil pessoas. De acordo com o estudo, 53% dos consumidores considerariam trocar para uma concorrente se descobrissem que a empresa atual utiliza IA no atendimento ao cliente.
A dificuldade para ser atendida por um humano é a principal preocupação para 60% dos entrevistados, seguida por desemprego (46%), respostas incorretas (42%), segurança de dados (34%) e discriminação de tratamento entre diferentes consumidores (25%).
Keith McIntosh, diretor sênior de pesquisa da Gartner, afirma que as pessoas costumam procurar o SAC das empresas após não conseguirem resolver seus problemas com soluções de autoatendimento, como site ou aplicativos. Com isso, os clientes temem que a adoção de IA nos SACs crie um obstáculo ainda maior para ser transferido a um agente humano.
Uma das soluções propostas por McIntosh para aumentar a confiança dos clientes é que os chatbots informem que o atendimento humano estará disponível caso a inteligência artificial não consega resolver a demanda. O executivo reitera a necessidade do agente ter acesso ao histórico com as interações feitas com o sistema — isso agilizaria o atendimento e deixaria os clientes mais satisfeitos por não terem que reexplicar a demanda.
No Brasil, Vivo adota IA no atendimento ao cliente
A IA já é realidade no dia a dia de muitas empresas. No Brasil, a Vivo implementou o projeto I.Ajuda, que utiliza ferramentas de inteligência artificial generativa no atendimento ao cliente. A plataforma foi criada em parceria com a Microsoft.
No caso da Vivo, os clientes não interagem diretamente com a IA. O recurso está disponível para os profissionais que trabalham no SAC e propõe soluções para as queixas mais frequentes. Além disso, o sistema exibe informações mais completas sobre o histórico do consumidor, como reclamações feitas anteriormente.
A operadora estima que a IA conseguiu reduzir o tempo de atendimento em até 9% para pessoas físicas, e aponta melhora nos indicadores de rechamada e avaliação do cliente. O assunto chamou atenção da Anatel, e a Vivo deverá informar à agência mais detalhes sobre o funcionamento e segurança da I.Ajuda.
