Anatel promete normalizar atendimento telefônico na próxima semana

Não deveria ser assim, mas muita gente só consegue resolver problemas com a sua operadora de telefonia ou TV por assinatura registrando queixas na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). O problema é que há mais de um mês que o call center da entidade não funciona devidamente, como reportamos aqui no Tecnoblog. Felizmente, o atendimento deverá ser normalizado a partir da próxima semana.

A Anatel informou que o seu call center era operado pela Telco do Brasil desde 2009 e que o contrato com a empresa foi encerrado no início deste mês (abril). O motivo é a capacidade operacional abaixo do esperado, segundo a Anatel, situação que vinha impedindo o atendimento a todas as solicitações.

À Agência Brasil, a Telco explicou que, na verdade, a rescisão contratual foi uma decisão da própria empresa. De acordo com Marco Saad, diretor da companhia, a Anatel teve um problema orçamentário em 2013 que a levou a diminuir a demanda pelos serviços de call center. Para equilibrar as suas operações, a Telco teria pedido então uma readequação do valor pago por chamada atendida, mas houve negativa da Anatel, fazendo a empresa decidir por não continuar com o contrato.

É difícil apontar qual lado tem razão nesta história, mas o fato é que os problemas com a Telco não são recentes: em abril de 2013, funcionários da empresa que atuavam no call center chegaram a fazer greve por conta de supostos problemas trabalhistas.

O call center será assumido pela Call Tecnologia e Serviços, empresa que ficou na segunda colocação da licitação feita em 2009. Segundo a companhia, 150 novos atendentes trabalharão no serviço, dobrando o quadro de funcionários existente até então. A nova equipe deverá começar a atuar a partir da próxima segunda-feira (14).

O atendimento da Anatel funciona gratuitamente de segunda a sexta-feira, das 8h00 às 20h00, por meio dos telefones 1331 e 1332, este último para deficientes auditivos. Há também atendimento presencial, por carta ou internet. No caso de queixas, o consumidor só pode recorrer à Anatel depois de ter tentado resolver o seu problema junto à operadora. Para tanto, a entidade esclarece que é importante informar um número de protocolo fornecido pela empresa para efetuar a reclamação.

As queixas válidas são então repassadas às operadoras, que têm cinco dias úteis para dar uma resposta, sob pena de multa e outras sanções. De acordo com a Anatel, 3,1 milhões de reclamações foram registradas em 2013, com 82% delas tendo sido atendidas dentro deste prazo.