Melhores operadoras de celular do Brasil de 2017, segundo a Anatel

A Anatel realiza anualmente uma pesquisa de satisfação para analisar a qualidade do serviço e apontar a melhor operadora de celular do Brasil. Os resultados da edição de 2017 foram divulgados nesta terça-feira (13) e mostram que a maioria das empresas manteve ou melhorou seus resultados em relação ao ano anterior — mas ainda há muitos problemas, especialmente no atendimento.

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As notas vão de 0 a 10 e refletem a percepção de qualidade por parte dos consumidores. Foram avaliadas as quatro grandes operadoras (Claro, Oi, TIM e Vivo) e as prestadoras com atuação limitada: Algar (GO, MG e SP), Nextel (RJ e SP), Porto Seguro Conecta (SP) e Sercomtel (PR). Diferente da edição de 2016, os resultados das melhores operadoras foram divididos entre os segmentos pré e pós-pago.

A melhor operadora no pré-pago

As operadoras Claro, Oi e TIM melhoraram seus índices em relação a 2016, enquanto a Vivo apresentou queda na qualidade percebida pelos 30.666 usuários de planos pré-pagos consultados pela Anatel. As empresas regionais lideram o ranking de satisfação no segmento:

1. Sercomtel (7,71)
2. Algar (7,41)
3. Claro (6,92)
4. Vivo (6,88)
5. TIM (6,82)
6. Oi (6,66)

O maior problema das operadoras ainda é o atendimento telefônico, que obteve média de 5,97 entre os clientes pré-pagos. A pior nesse quesito e a única empresa a piorar seu resultado em relação à pesquisa anterior foi a Vivo, com nota de 5,37.

A melhor operadora no pós-pago

No pós-pago, a liderança ficou, mais uma vez, com a Porto Seguro Conecta. A operadora virtual, que utiliza a infraestrutura da TIM, obteve média de 8,32 em satisfação geral, bem acima da segunda colocada, a Vivo, com 7,26. Este é o ranking, com base em uma amostragem de 31.467 assinantes:

1. Porto Seguro Conecta (8,32)
2. Vivo (7,26)
3. TIM (7,16)
4. Algar (7,04)
5. Nextel (7,02)
6. Claro (7,00)
7. Oi (6,20)

De acordo com a Anatel, o serviço de telefonia móvel pós-paga foi o mais bem avaliado do país, com nota de 6,99, enquanto o pior foi o de banda larga fixa (6,23). O serviço também foi o único a melhorar em todos os sete quesitos avaliados pelos consumidores: oferta e contratação, funcionamento, cobrança, capacidade de resolução, atendimento telefônico e canais de atendimento.

Algumas considerações

Vale repetir o que escrevi no ano passado: a pesquisa não leva em conta aspectos técnicos. A Anatel simplesmente pergunta aos consumidores como eles avaliam suas operadoras em determinados quesitos, o que torna as notas que indicam quem é a melhor operadora de celular do Brasil mais subjetivas. É como se você pedisse uma opinião a um amigo que é cliente de outra operadora.

Isso explica, por exemplo, o fato de as notas da Porto Seguro Conecta serem significativamente mais altas que as da TIM, mesmo no quesito funcionamento, ainda que as duas empresas tenham um acordo de compartilhamento de infraestrutura de antenas: certos fatores, como atendimento e cobrança, podem ter influência sobre outros.

Além disso, no caso das operadoras que atuam em todo o país, há diferenças significativas dependendo do estado. No segmento pré-pago, por exemplo, a Vivo obtém os melhores resultados no Nordeste (chegando a 8,19 em Alagoas), mas ficou na lanterna em São Paulo (6,58). A única que destoa é a Oi, que foi a pior operadora em todos os estados no segmento pós-pago — exceto no Acre e em Roraima, onde a empresa não teve nota atribuída.

O estudo completo da Anatel está disponível nestes links (pré-pago e pós-pago), com avaliações sobre cobrança e ofertas, além de informações de renda média e faixa etária dos clientes de cada empresa. Como você avalia a sua operadora de celular no seu estado?