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TIM e Nextel lideram índice de reclamações na Anatel em telefonia móvel

Em reclamações na Anatel, Nextel tem pior desempenho em telefonia móvel e TIM apresenta pior índice de banda larga

Lucas BragaPor

A Anatel liberou os Painéis de Dados e passou a disponibilizar estatísticas de reclamações dos clientes das prestadoras junto ao órgão. A Nextel é a operadora móvel com maior índice de queixas, seguida de TIM, Oi e Claro. Em se tratando de banda larga fixa, a TIM lidera o ranking; Sky e Oi vêm na sequência. Os números são referentes ao período de setembro de 2018 e setembro de 2019.

Vivo lidera em número absoluto de reclamações

É normal que operadoras com um número maior de clientes recebam um número maior de reclamações, e é o caso da Vivo: ela acumulou mais de 758 mil protocolos na Anatel.

EmpresaNúmero de reclamações
1º lugar – Vivo758.339
2º lugar – TIM753.611
3º lugar – Claro/NET742.152
4º lugar – Oi728.007
5º lugar – Sky139.441
6º lugar – Nextel50.978
Outras operadoras116.233

Para fazer uma comparação mais justa, a Anatel adota um Índice de Reclamações, que indica a quantidade de queixas para cada 1.000 assinantes. Isso é feito para cada modalidade de serviço: telefonia móvel pré-paga e pós-paga, telefonia fixa, banda larga fixa e TV por assinatura.

Nextel tem pior resultado em serviços móveis

A Nextel é a operadora móvel com pior índice: entre outubro de 2018 e outubro de 2019, a empresa acumulou apenas 50.978 protocolos, mas isso representa 1,15 queixa para cada mil assinantes. Ela recentemente foi comprada pela Claro e aguarda liberação do negócio pelo Cade após objeção da TIM.

Das operadoras nacionais, a TIM teve o pior desempenho, enquanto a Vivo obteve o melhor resultado:

Operadora – Telefonia MóvelÍndice de reclamaçõesReclamações – pré-pagoReclamações – pós-pagoReclamações – total
Nextel1,151.88449.09450.978
TIM0,89207.492430.413637.905
Oi0,4466.050147.354213.404
Claro0,4363.045253.826316.871
Vivo0,3371.159246.459317.618

Entre todas as operadoras, as principais queixas são: cobrança em desacordo com o contratado (179 mil chamados), cobrança após o cancelamento (80 mil) e cobrança de serviço, produto ou plano não contratado (66 mil).

TIM tem maior índice de queixas na banda larga fixa

Embora tenha menos clientes de banda larga que Vivo, Oi e Claro, a italiana TIM apresenta índice de reclamações muito superior em relação a concorrência: são 13,42 queixas para cada 1.000 clientes.

Operadora – Banda LargaÍndice de ReclamaçõesNúmero de reclamações
TIM13,4289.584
Sky2,9511.900
Oi2,05155.141
Vivo1,82166.050
Algar1,3910.660
Claro/NET1,10134.889

Os principais motivos são: cobrança em desacordo com o contratado (68 mil chamados), lentidão ou velocidade reduzida de conexão (50 mil) e sem conexão de dados (45 mil).

Claro tem pior desempenho na TV paga

A TV por satélite da Claro tem o maior índice de reclamações no ranking da Anatel, seguida pela Vivo e Sky. A NET é contabilizada separadamente, considerando apenas o serviço de TV a cabo. Claro e NET fazem parte da mesma empresa, e ela tem o maior número de clientes em TV paga no Brasil.

Operadora – TV pagaÍndice de ReclamaçõesNúmero de reclamações
Claro (DTH)2,9856.075
Vivo2,9938.649
Sky1,93127.540
NET (Cabo)1,70152.186
Oi1,6734.337
Algar1,261.284

Assim como nos demais serviços, os motivos mais reclamados são cobrança em desacordo com o contratado (94 mil chamados), cobrança após cancelamento (25 mil) e cancelamento solicitado por meio de atendente não efetuado (14 mil).

Oi é a mais reclamada na telefonia fixa

A Oi acumula o maior volume de reclamações de telefonia fixa, assim como o pior índice: são 2,19 protocolos para cada 1.000 assinantes. A TIM, que tem pouquíssimos clientes da modalidade, aparece em segundo lugar. Enquanto isso, a Vivo — líder em clientes na categoria — figura no 3º lugar.

Operadora – telefonia fixaÍndice de ReclamaçõesNúmero de Reclamações
Oi2,19325.125
TIM2,1226.118
Vivo1,50236.020
Claro/NET0,6282.131
Algar0,416.302
Sercomtel0,1815

Os principais motivos mais reclamados são cobrança em desacordo com o contratado (113 mil), linha muda ou sem sinal (49 mil) e cobrança após cancelamento (38 mil).

Com informações: Anatel.

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