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TIM e Nextel lideram índice de reclamações na Anatel em telefonia móvel

Em reclamações na Anatel, Nextel tem pior desempenho em telefonia móvel e TIM apresenta pior índice de banda larga

Lucas Braga Por

A Anatel liberou os Painéis de Dados e passou a disponibilizar estatísticas de reclamações dos clientes das prestadoras junto ao órgão. A Nextel é a operadora móvel com maior índice de queixas, seguida de TIM, Oi e Claro. Em se tratando de banda larga fixa, a TIM lidera o ranking; Sky e Oi vêm na sequência. Os números são referentes ao período de setembro de 2018 e setembro de 2019.

Vivo lidera em número absoluto de reclamações

É normal que operadoras com um número maior de clientes recebam um número maior de reclamações, e é o caso da Vivo: ela acumulou mais de 758 mil protocolos na Anatel.

Empresa Número de reclamações
1º lugar - Vivo 758.339
2º lugar - TIM 753.611
3º lugar - Claro/NET 742.152
4º lugar - Oi 728.007
5º lugar - Sky 139.441
6º lugar - Nextel 50.978
Outras operadoras 116.233

Para fazer uma comparação mais justa, a Anatel adota um Índice de Reclamações, que indica a quantidade de queixas para cada 1.000 assinantes. Isso é feito para cada modalidade de serviço: telefonia móvel pré-paga e pós-paga, telefonia fixa, banda larga fixa e TV por assinatura.

Nextel tem pior resultado em serviços móveis

A Nextel é a operadora móvel com pior índice: entre outubro de 2018 e outubro de 2019, a empresa acumulou apenas 50.978 protocolos, mas isso representa 1,15 queixa para cada mil assinantes. Ela recentemente foi comprada pela Claro e aguarda liberação do negócio pelo Cade após objeção da TIM.

Das operadoras nacionais, a TIM teve o pior desempenho, enquanto a Vivo obteve o melhor resultado:

Operadora - Telefonia Móvel Índice de reclamações Reclamações - pré-pago Reclamações - pós-pago Reclamações - total
Nextel 1,15 1.884 49.094 50.978
TIM 0,89 207.492 430.413 637.905
Oi 0,44 66.050 147.354 213.404
Claro 0,43 63.045 253.826 316.871
Vivo 0,33 71.159 246.459 317.618

Entre todas as operadoras, as principais queixas são: cobrança em desacordo com o contratado (179 mil chamados), cobrança após o cancelamento (80 mil) e cobrança de serviço, produto ou plano não contratado (66 mil).

TIM tem maior índice de queixas na banda larga fixa

Embora tenha menos clientes de banda larga que Vivo, Oi e Claro, a italiana TIM apresenta índice de reclamações muito superior em relação a concorrência: são 13,42 queixas para cada 1.000 clientes.

Operadora - Banda Larga Índice de Reclamações Número de reclamações
TIM 13,42 89.584
Sky 2,95 11.900
Oi 2,05 155.141
Vivo 1,82 166.050
Algar 1,39 10.660
Claro/NET 1,10 134.889

Os principais motivos são: cobrança em desacordo com o contratado (68 mil chamados), lentidão ou velocidade reduzida de conexão (50 mil) e sem conexão de dados (45 mil).

Claro tem pior desempenho na TV paga

A TV por satélite da Claro tem o maior índice de reclamações no ranking da Anatel, seguida pela Vivo e Sky. A NET é contabilizada separadamente, considerando apenas o serviço de TV a cabo. Claro e NET fazem parte da mesma empresa, e ela tem o maior número de clientes em TV paga no Brasil.

Operadora - TV paga Índice de Reclamações Número de reclamações
Claro (DTH) 2,98 56.075
Vivo 2,99 38.649
Sky 1,93 127.540
NET (Cabo) 1,70 152.186
Oi 1,67 34.337
Algar 1,26 1.284

Assim como nos demais serviços, os motivos mais reclamados são cobrança em desacordo com o contratado (94 mil chamados), cobrança após cancelamento (25 mil) e cancelamento solicitado por meio de atendente não efetuado (14 mil).

Oi é a mais reclamada na telefonia fixa

A Oi acumula o maior volume de reclamações de telefonia fixa, assim como o pior índice: são 2,19 protocolos para cada 1.000 assinantes. A TIM, que tem pouquíssimos clientes da modalidade, aparece em segundo lugar. Enquanto isso, a Vivo — líder em clientes na categoria — figura no 3º lugar.

Operadora - telefonia fixa Índice de Reclamações Número de Reclamações
Oi 2,19 325.125
TIM 2,12 26.118
Vivo 1,50 236.020
Claro/NET 0,62 82.131
Algar 0,41 6.302
Sercomtel 0,18 15

Os principais motivos mais reclamados são cobrança em desacordo com o contratado (113 mil), linha muda ou sem sinal (49 mil) e cobrança após cancelamento (38 mil).

Com informações: Anatel.

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